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Touristische Dienstleistungen



Jeder von uns, der mal die fabelhaften Kataloge gesehen hat, träumt von unvergesslichen Ferien irgendwo in der Wärme der tropischen Länder. Die Touristikbüros locken uns mit Angeboten und versprechen einen unvergesslichen und sorglosen Urlaub. Leider außer dem, dass eine Dienstleistung unserer Träume verwirklichen kann, ist sie auch mit einem gewissen Risiko verbunden. Wenn wir uns den Katalog selbst anschauen, wissen wir eigentlich nicht, wie das Traumhotel wirklich aussieht, ob die Speisen da tatsächlich lecker sind und wo der strand liegt.

Ihre Rechte

Rechtsstandards in der Europäischen Union im Bereich des Verbraucherschutzes werden in der Richtlinie 90/314 vom 13 Juni 1990 über Pauschalreisen (O.J. L 158 vom 23 Juni 1990.) bestimmt.

In dem polnischen Recht werden diese Fragen in dem Gesetz vom 29 August 1997 über touristische Leistungen (einheitlicher Text: Ges.Bl. Aus dem Jahre z 2004 Nr. 223, Pos. 2268).

Touristische Leistungen sind für Europäische Gemeinschaften von besonderem Interesse. Dies resultiert aus verschiedenen Gründen ? meistens aus dem grenzüberschreitenden Charakter der Leistungen Darüber hinaus haben touristische Leistungen in der Regel eine wesentliche Bedeutung für die Wirtschaft einzelner EU-Länder, wie dass zum Beispiel in Spanien, Griechenland oder Italien der Fall ist. Es ist auch anzumerken, dass Touristen in der Mehrheit Verbraucher sind ? oft sind sie die beiden Bezeichnungen gleich gestellt.

Man muss betonen, dass in den einzelnen nationalen Systemen schon von der Anpassung der Rechtssysteme der einzelnen EU-Länder an die Anforderungen der Richtlinie im Bereich der touristischen Leistungen große Diskrepanzen bestanden hatten. Ziel der Richtlinie war (ähnlich zum Ziel anderer Verbraucherrichtlinien) dem Verbraucher die Möglichkeit der gleichen Inanspruchnahme des touristischen Marktes in jedem EU-Land zu sichern.

In der touristischen Richtlinie wurde der Grundsatz der minimalen Anpassung angenommen, dh. die EU-Länder können für den Verbraucherschutz strengere Bestimmungen durchsetzen als dies die Richtlinie vorsieht.

Die Richtlinie hat zum Ziel, die Rechtssysteme der EU-Länder aneinander zu nähern und zwar im Bereich der touristischen Veranstaltungen, die auf dem gemeinsamen Markt angeboten und verkauft werden.

"Eine touristische Veranstaltung" bedeutet eine früher bestimmte Konstellation aus mindestens zwei von den folgenden zum Gesamtpreis verkauften oder angebotenen Leistungen, von der Dauer länger als 24 Stunden einschließlich:

  • Übernachtung
  • Transport
  • Unterkunft
  • andere touristische Leistungen, die nicht mit dem Transport und der Unterkunft verbunden sind und die einen wesentlichen Teil der touristischen Veranstaltung ausmachen.

Die Richtlinie unterscheidet den sog. "Veranstalter" - Unternehmen, das sich geschäftlich mit der Organisation der touristischen Veranstaltungen und mit dem Angebot und dem Verkauf der Dienstleistungen beschäftigt, sowohl auf dem direkten Wege, als auch mit Hilfe von Verkaufspunkten und des "Einzelpunktes" - eines Unternehmens, das die in Form einer Veranstaltung durch den Veranstalter zusammengesetzten Leistungen verkauft oder anbietet.

Für Zwecke der Richtlinie wird für einen "Verbraucher" jede Person gehalten, die eine touristische Leistung kauft oder in den Kauf solcher Leistung (der Hauptkontrahent) einwilligt, oder eine Person, in derer Namen der Hauptkontrahent den Kauf einer Veranstaltung (andere Begünstigte) zustimmt oder auch eine Person, an die der Hauptkontrahent oder einer der Begünstigter Rechte auf die Teilnahme an der Veranstaltung überreicht (Zessionar).

Ausführliche Informationen über die touristischen Leistungen finden Sie unter:
http://www.europa.eu.int/scadplus/leg/en/lvb/l32019.htm

Sämtliche europäische Dokumente, darunter Verbraucherrichtlinien, kann man auf der Seite mit EU- Rechtsakten bei Eurolex finden:
http://www.europa.eu.int/eur-lex/lex/en/index.htm

Allen Personen, die an dem Prozess der Umsetzung der Richtlinie interessiert sind, ist ein Bericht der Europäischen Kommission zu empfehlen, den man unter :
http://www.europa.eu.int/comm/consumers/cons_int/safe_shop/pack_trav/pack_trav02_en.pdf finden kann.

Informationslicht des Fachmanns - allgemeine Informationen

Charakteristisch für Verbraucherrichtlinien (und für nationale Gesetze, in die die Richtlinie umgesetzt wird) ist eine ausgebaute Informationspflicht seitens eines Fachmanns. Dies ist durch die Tatsache bedingt, dass der Verbraucher als die schwächere und unerfahrene Vertragspartei einen ausgebauten Schutz in einer ausführlichen Form verdient. Mit einem Wort ? der Verbraucher hat das Recht immer zu wissen, von wem und zu welchen Bedingungen er einkauft.

Welche Informationen und in welcher Form soll der Verbraucher bekommen?

Sämtliche Broschüren, Kataloge, Werbematerialien sollen eine verständliche nicht irreführende Information beinhalten, insbesondere über:

  • Preis der touristischen Leistung (oder über die Methode zu seiner Bestimmung)
  • Aufenthaltsort oder die geplante Route
  • Art, Klasse und Kategorie des Transportmittels und des Unterkunftsobjekts zB. des
  • Menge und Art der Mahlzeiten
  • eventuelles Besichtigungsprogramm und andere touristischen Attraktionen
  • die geltenden Einfuhrvorschriften, Vorschriften betreffs des Passes und Sanitärvorschriften.

Noch vor dem Vertragsabschluss hat der Veranstalter die Pflicht, den Verbraucher über die gesundheitlichen Anforderungen zu informieren, die die Teilnahme an der Veranstaltung betreffen, über Vorschriften bezüglich des Passes und des Visums, über die Möglichkeit eines Versicherungsabschlusses von den Kosten im Falle eines Verzichtes auf die Veranstaltung, über den Umfang einer Unfallsversicherung usw.

Der Vertrag selbst soll umfangreiche und ausführliche Information über den Ausflug erhalten und Folgendes bestimmen:

  1. touristischen Veranstalter, Nummer seiner Zulassung sowie Angaben zur Person, die in seinem Namen den Vertrag unterschrieben hat.
  2. Aufenthaltsort und Reiseroute
  3. Dauer
  4. Programm der ganzen Veranstaltung, Qualität und den Termin der angebotenen Leistungen) z.B. Information über das Transportmittel, über das Hotel, Besichtigungsprogramm und Mahlzeiten.
  5. Gesamtpreis der Veranstaltung (mit Berechnung einzelner sämtlicher erforderlichen Gebühren und Steuern, sobald sie nicht im Preis enthalten sind) sowie die Bestimmung der Umstände, die die Preiserhöhung verursachen könnten.
  6. Zahlungsart
  7. Information über die Versicherung
  8. Art der Anmeldung einer Reklamation
  9. Termin der Benachrichtigung über eine eventuelle Absagung der Veranstaltung wegen fehlender Anmeldungen.

Wichtig ist, dass der Veranstalter das Pflicht hat, den Verbraucher unverzüglich zu benachrichtigen, wenn er vor dem Anfang der Leistungsabwicklung gezwungen ist aus den von ihm unabhängigen Ursachen, wesentliche Vertragsbestimmungen zu ändern (dh. Es geht um solche Bestimmungen wie der Preis, das Hotel, der Termin) In solch einem Fall kann der Verbraucher den Vorschlag einer Änderung akzeptieren oder vom Vertrag abtreten, mit Rückerstattung alles eingebrachten Leistungen und ohne Vertragsstrafe zu zahlen.

Man soll beachten, dass im Falle des Verzichtes durch den Verbraucher (aus Ursachen, die seinerseits liegen, unabhängig davon, ob er selbst diese Umstände schuldig oder unschuldig ist) ist er verpflichtet, eine vereinbarte Geldsumme zu zahlen. Deswegen muss man beim Vertragsabschluss die Versicherung von Kosten des Verzichts auf die Teilnahme an einer touristischen Veranstaltung in Erwägung ziehen.

Darf der Veranstalter den Preis für die Leistung modifizieren?

Der Vertrag soll präzis klarstellen, in welchen Umständen der Preis erhöht werden darf. Generell soll einmal vereinbarter Preis keinen Änderungen unterliegen, es gibt jedoch einige Ausnahmen, wie z.B.:

  • Anstieg de der Transportkosten
  • Anstieg der behördlichen Gebühren, Steuern und sonstiger von dem Veranstalter unabhängiger Gebühren
  • Anstieg der Währungskurse

Unabhängig von den Umständen, innerhalb von 20 Tagen vor dem Datum der Abreise, darf der vereinbarte Preis nicht geändert werden.

Einmal festgelegtes Preis soll alle Gebühren enthalten, die mit der Veranstaltung einhergehen.

Was soll man tun, wenn Sie nach der Rückkehr mit der touristischen Leistung nicht zufrieden sind?

Sollten Sie in einem Hotel von der niedrigeren Klasse untergebracht werden, wo es kein Schwimmbad gab, die Mahlzeiten kalt waren und die Kinder nicht auf dem Traumspielplatz spielen durften, der uns vielleicht dazu bewogen hat, gerade dieses Angebot auszuwählen, sollen Sie den Veranstalter über alle die Unstimmigkeiten benachrichtigen (auf die im Vertrag festgelegte Art und Weise). Dann können Sie die Entschädigung wegen Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäßer Erfüllung des Vertrags über touristische Leistungen geltend machen.

In welchen Fällen trägt der Veranstalter keine Verantwortung?

Grundsätzlich gibt es nur drei Fälle, die die Ausnahme des Veranstaltung von der Verantwortung wegen Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäßer Erfüllung des Vertrags verursachen.

Es handelt sich um Umstände:

  • die durch Handlungen des Kunden oder Unterlassung seitens des Kunden verursacht werden
  • die durch Handlungen und Unterlassung seitens Dritter verursacht werden, die an der im Vertrag vorgesehenen Leistungserbringung nicht teilnehmen, sobald sich diese Handlungen oder Unterlassung nicht vermeiden lassen.
  • die durch höhere Gewalt verursacht werden

Wie soll man seine Ansprüche und die Höhe der Entschädigungen bestimmen?

Die geltenden Vorschriften bestimmen auf keine klare Art und Weise die Entschädigung, die der Verbraucher geltend machen kann.

Sehr hilfreich scheint in diesen Fällen die sog. Frankfurter Tabelle zu sein, in der die Möglichkeiten des Preisnachlasses für einzelne Unstimmigkeiten bestimmt wurden. Diese Tabelle ist kein formelles Dokument und wurde durch das Landesgericht in Deutschland bearbeitet, gewinnt jedoch im Touristikgereich immer mehr an Bedeutung.

Die Tabelle bestimmt zum Beispiel solche Unstimmigkeiten wie:

  • Differenzen betreffs Lage des Objekts, z.B. verschiedene Entfernung zum Strand
  • Differenzen betreffs der Art der Zimmer
  • Mängel im Zimmer, z.B. das Fehlen eines Balkons, kein Meeresblick, keine Klimaanlage, Ungeziefer
  • Mängel bei Mahlzeiten, z.B. verdorbene / kaputte Mahlzeiten, ein monotones Menü
  • Fehlen der Sportgeräte (und des Schwimmbads)

Das Muster der Tabelle kann man unter:

www.rechtspraxis.de/frankfurt.htm
www.reisebueros.at/FrankfurterTabelle.html

Was ist Bemerkenswert

Überprüfen Sie, ob das gewählte Büro legal handelt.

Informationen darüber, ob ein Reisebüro tatsächlich legal handelt (ob es in ein Register eingeschrieben ist) kann man in der Abteilung für Touristik beim Ministerium für Wirtschaft und Arbeit oder bei dem für den Veranstalter zuständigen Woiwodschaftsamt bekommen.

Solche Informationen können Sie auch in der Zentralen Evidenz der Veranstalter der Touristik und der touristischen Vermittler.

  • Vor dem Vertragsabschluss bestimmen Sie Ihre Erwartungen und Anforderungen, sowie die Summe, die Sie dem touristischen Ausflug widmen wollen
  • Schauen Sie sich genau das Angebot an und lesen Sie alle Informationen im Katalog
  • Fragen Sie immer nach, falls irgendwelche Vertragsbestimmungen für Sie unklar sind.
  • Fragen Sie nach der Abrechnung der Kosten, Lage des Hotels (nur nicht an einer sehr verkehrsreichen Autobahn), Verpflegung etc.
  • Sollten Sie sofort nach der Ankunft Schwierigkeiten begegnen, melden Sie diese unverzüglich dem Residenten oder dem Reiseführer.
  • Sollte dein Problem ungelöst bleiben, bemühen Sie sich alle Beweise zu sammeln, die Ihnen dann bei der Geltendmachung der Entschädigung helfen könnten ? sammeln Sie die Rechnungen, machen belegende Fotos u.ä.
  • Nach der Rückkehr melden Sie sofort eine Reklamation an.
  • Der Veranstalter soll zu Ihrer Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach dem Abschluss der Veranstaltung Stellung nehmen. (im Falle einer Reklamation nach der Rückkehr - innerhalb von 30 tagen nach dem Eingang des Reklamationsschreibens).
  • Sie können die Entschädigung geltend machen, wenn die touristische Dienstleistung nicht ordnungsgemäß erbracht wurde.

"Last Minute"- Angebote

In Polen, sowie auch in anderen EU-Ländern erfreuen sich die sog. "Last minute- Angebote" immer wachsender Beliebtheit. Die Verbraucher hören oft, dass man solche Angebote nicht reklamieren kann. Dies wird durch ein Sonderangebot begründet, das meistens viel günstiger ist und bei dem die Reise bald stattfindet.
Man muss jedoch nicht vergessen, dass Sie auch ein derartiges Angebot der immer reklamieren können, sobald der Unternehmer die Vertragsbedingungen nicht eingehalten.

Einkäufe während der Reise

Im Urlaub genießen Sie die Zeit und kaufen oft verschiedene Gegenstände ein. Es lohnt sich daher die Grundrechte und Grundpflichten der Verbraucher in der EU Kauf von Waren und Dienstleistungen zu kennen, um eventuelle Schwierigkeiten im Vorfeld zu meiden. Um den ins Ausland reisenden Verbrauchern zu helfen, hat das Europäische Verbraucherzentrum einen praktischen Führer bearbeitet - "Einkäufe in Europa" auch in englischer Version. Diese Veröffentlichung enthält viele Informationen über Verbraucherrechte in den 25 EU- Mitgliedsländern, sowie gibt viele praktische Tipps.

Nach weiteren Informationen fragen Sie bei:

Polnische Touristikkammer
http://www.pit.org.pl

Polnische Touristikinformation
http://www.pot.gov.pl

Verbraucherkonföderation
http://www.federacja-konsumentow.org.pl

Das Amt zum Schutz des Wettbewerbs und der Verbraucher -(Veröffentlichung von UOKiK über touristische Dienstleistungen)
http://www.uokik.gov.pl/

Hinweise des Auslandsministeriums für Reisende
http://www.msz.gov.pl/index.php?page=1112100000

Information des Auslandsministeriums über ausländischen Stellen
http://www.msz.gov.pl/start.php?page=1101902000

 

  
 
  Das Projekt wird mit Mitteln der Europäischen Komission finanziert und des Amtes für Schutz der Verbraucher und der Schutz des Wettbewerbs