VOYAGE EN AVION

• Vos droits
• Vol en retard
• Refus d'admission du passager a bord de l'avion et annulation de vols
• Bagage
• Départs organisés
• Que faire lorsque le transporteur aérien n'accomplit pas ses devoirs?
• N'oubliez pas !
• Glossaire

Les voyages en avion sont une forme de voyager en Europe tres rapide, commode et de plus en plus populaire vu les bas prix a l'époque de compagnies aériennes Malheureusement, parfois le voyage n'est pas comblé de dérangements et les passagers de lignes aériennes peuvent rencontrer de nombreux problemes. On peut y mentionner le refus d'acceptation de bagage, l'annulation du vol, des retards importants, des problemes avec le bagage et meme les dommages corporels ou la mort. Il faudrait donc savoir quels sont les droits des passagers de lignes aériennes en Europe et comment pouvons-nous les exercer.

Vos droits

Les droits fondamentaux des consommateurs dans la situation de refus d'admission a bord, l'annulation ou le retard du vol sont contenus dans dans le reglement CE 261/2004 du 11 février 2004 déterminant les principes communs de dédommagement et d'aide pour les passagers en cas de refus d'admission a bord ou d'annulation ou retard considérable de vols.

• passagers partant d'un aéroport qui se trouve sur le territoire d'un Pays membre de l'Union européenne,
• passagers partant d'un aéroport qui se trouve dans un pays tiers et arrivant a un aéroport qui se trouve dans un Pays membre de l'Union européenne, sauf s'ils aient reçu des avantages ou du dédommagement, ainsi qu'ils ont été entourés d'aide dans le pays tiers en question, dans le cas ou le transporteur aérien qui dessert le vol en question est un transporteur communautaire.

Vol en retard

Lorsque le transporteur aérien qui dessert le vol a de fortes raisons pour supposer que le vol soit retardé par rapport au départ prévu:

1. de deux heures ou plus en cas de vol ne dépassant pas 1.500 kilometres; ou
2. de trois heures ou plus en cas de tous les vols intercommunautaires plus longs que 1.500 kilometres et de tous les autres vols de distance entre 1.500 et 3.500 kilometres, ou
3. de quatre heures ou plus en cas de tous les vols autres que les vols mentionnés au point a) ou b),

les passagers reçoivent gratuitement les repas et les boissons en quantité adéquate pour le temps d'attente ils ont du transporteur aérien qui les dessert , ainsi que le droitde réaliser deux appels téléphoniques, envoyer deux telex, deux fax ou deux messages de courrier électronique.

Lorsque le temps de départ attendu a lieu au moins un jour apres le délai de départ prévu précédemment les passagers ont le droit a l'hebergement a l'hôtel et au transport gratuit entre l'aéroport et l'hôtel.

Lorsque le retard s'éleve a cinq heures au moins les passagers ont le droit de choisir entre:

• remboursement dans le délai de sept jours de la totalité du cout de billet contre le prix pour lequel il a été acheté, pour la ou les etapes du voyage qui n'a pas été réalisé, ainsi que pour la ou les etapes déja réalisées lorsque le vol ne sert plus a aucun but lié au plan original du voyage du passager, ensemble avec, lorsque cela est adéquat;
• vol de retour jusqu'au premier lieu de départ dans le premier délai possible.

Refus d'admission du passager a bord de l'avion et annulation de vols

Lorsque le transporteur aérien qui dessert le vol a de raisons justifiées pour prévoir le refus d'admission a bord, il devrait d'abord appeler les volontaires a renoncer a leur réservation contre les avantages conformément aux conditions convenues entre le passager en question et le transporteur aérien qui dessert le vol. En plus, le transporteur devrait proposer aux volontaires le droit de choisir entre:

• remboursement dans le délai de sept jours de la totalité du cout de billet contre le prix pour lequel il a été acheté, pour la ou les etapes du voyage qui n'a pas été réalisé, ainsi que pour la ou les etapes déja réalisées lorsque le vol ne sert plus a aucun but lié avec le plan original du voyage du passager, ensemble avec, lorsque cela est adéquat,
• vol de retour jusqu'au premier lieu de départ dans le premier délai possible;
• modification du plan de voyage, sur les conditions comparables, vers leur lieu de destination, dans le premier délai possible; ou
• modification du plan de voyage, sur les conditions comparables, vers leur lieu de destination, dans le délai ultérieur convenable pour le passager, en fonction de places libres accessibles.

Lorsque le nombre de volontaires ne permet pas d'admettre a bord les autres passagers avec les réservations, le transporteur aérien qui dessert le vol peut crefuser de les admettre a bord.

En cas de refus d'admettre a bord les passagers contre leur volonté le transporteur aérien leur verse immédiatement le dédommagement et sert d'aide.

Le montant de dédommagement dépend de la distance du vol et s'éleve a:

1. 250 EUR pour tous les vols de distance jusqu'a 1.500 kilometres;
2. 400 EUR pour tous les vols a l'intérieur de l'Union européenne plus longs que 1.500 kilometres et tous les autres vols de distance de 1.500 a 3.500 kilometres;
3. 600 EUR pour tous les vols autres que les vols mentionnés dans les points a) ou b).

La base pour déterminer la distance est le dernier but du vol ou le passager arrive apres l'heure d'arrivée prévue suite au retard causé par le refus d'admission a bord ou suite a l'annulation du vol.

Lorsque les passagers ont reçu la proposition de modifier le plan de voyage a leur lieu de destination pour un vol alternatif dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas le l'heure d'arrivée prévue du vol inclus dans la premiere réservation,

1. de deux heures pour tous les vols de distance jusqu'a 1.500 kilometres; ou
2. de trois heures pour tous les vols intercommunautaires plus longs que 1.500 kilometres et tous les autres vols de distance de 1.500 a 3.500 kilometres; ou
3. de quatre heures pour tous les vols autres que ceux mentionnés au point a) ou b),

Le droit au dédommagement en cas d'annulation du vol n'est pas du lorsque les passagers:

• ont été informés de l'annulation au moins a deux semaines avant le délai prévu du départ; ou
• ont été informés de l'annulation dans la période de deux semaines a sept jours avant le délai prévu de départ et ont reçu la proposition de modifier le plan de voyage qui leur permet de partir deux heures au maximum avant le délai prévu de départ et d'arriver au lieu de destination maximum quatre heures apres le délai prévu d'arrivée; ou
• ont été informés de l'annulation dans la période plus courte que sept jours avant le délai prévu de départ et ont reçu la proposition de modifier le plan de voyage, qui leur permet de partir maximum une heure avant le délai prévu de départ et d'arriver au lieu de destination maximum deux heures apres l'heure prévue d'arrivée.

L'aide accordée consiste a:

• informer les passagers sur le droit de choisir entre:
• remboursement dans le délai de sept jours de la totalité du cout de billet contre le prix pour lequel il a été acheté, pour la ou les et etapes du voyage qui n'a pas été réalisé, ainsi que pour la ou les etapes déja réalisées lorsque le vol ne sert plus a aucun but lié au plan original du voyage
• vol de retour jusqu'au premier lieu de départ dans le premier délai possible;
• modification du plan de voyage, sur les conditions comparables, vers leur lieu de destination, dans le premier délai possible; ou
• modification du plan de voyage, sur les conditions comparables, vers leur lieu de destination, dans le délai ultérieur convenable pour le passager, en fonction de places libres accessibles.
• Offre gratuit de repas, boissons, hébergement a l'hôtel, transport entre l'hôtel et l'aéroport, appels téléphoniques, envoi de fax ou de messages de courrier électronique.

Bagage

Vous avez le droit de demander le dédommagement de montant jusqu'a 1000 DTS pour la destruction, l'endommagement, le retard ou la perte du bagage pendant le vol assuré par les lignes aériennes d'un pays de l'Union européenne a un aéroport quelconque du monde.

Lorsque le transporteur se soustrait a la responsabilité pour les dommages subis par le passager, ce dernier peut revendiquer ses droits devant la justice.

Toutes les prétentions concernant le bagage admis pour le vol et endommagé doivent etre présentées dans le délai de 7 jours a compter de la date de sa réception, et dans le cas de bagage en retard – dans le délai de 21 jours a compter de la réception.

Vous pouvez présenter vos prétentions concernant le dédommagement envers le transporteur avec qui le contrat avait été conclu ou le transporteur desservant le vol en question lorsque ce n'est pas le meme transporteur.

Endommagement du corps ou déces suite a un accident

Vous avez le droit de demander dédommagement pour les endommagements corporels ou le déces des proches suite a l'accident pendant le vol desservi par un transporteur de l'Union européenne vers un aéroport dans le monde entier. Le passager a le droit a une avance afin de couvrir les besoins financiers immédiats. Lorsque le transporteur se soustrait a la responsabilité pour les dommages subis, vous pouvez revendiquer vos droits devant la justice.

Le passager peut présenter ses prétentions concernant le dédommagement envers le transporteur avec qui il avait conclu le contrat ou le transporteur desservant le vol en question lorsque ce n'est pas le meme transporteur.

Départs organisés

A part les droits mentionnés ci-dessus le passager peut revendiquer le dédommagement envers les organisateurs du départ touristique pour la non- exécution des services prévus dans le contrat conclu dans un des pays de l'Union européenne sans égard au lieu de destination. Ces dispositions sont valables en cas de non-organisation de transport aérie

adéquat prévu dans le contrat conclu entre l'organisateur du départ et le passager. En plus, lorsque l'organisateur n'accomplit pas ses devoirs résultant du contrat par rapport a l'etape majeure du départ organisé, il est tenu d'assurer les prestations alternatives, y compris le transport, sans frais supplémentaires pour le participant du départ.

Que faire lorsque le transporteur aérien n'accomplit pas ses devoirs?

Lorsque le passager constate que le retard augmente jusqu'a temps difficiel a accepter ou que le bagage qu'on vient de récupérer est endommagé ou bien on ne pas le retrouver. D'abord, il faut adresser une demande au représentant des lignes aériennes desservant le vol en question pour qu'il resolve le probleme. Faites attention au moyen d'enregistrement de votre demande, il est recommandable d'obtenir la confirmation de sa déposition.

Si le transporteur ne résolut pas le problem de façon satisfaisante, il faut chercher la solution dans des institutions tierces– en dehors de la relation client-entrepreneur.

Aujourd'hui, la protection des passagers dans l'Union européenne est assurée par les organes spécialisés de l'administration publique . En Pologne c'est l'Office de l'aviation civile, et plus précisément la Commission de protection des droits des passagers (KOPP) agissant dans le cadre de ses structuresLes compétences de surveillance de cette institution , se concentrent sur le probleme du refus d'admission a bord, de l'annulation du vol et du retard considérable.

A part l'Office de l'aviation civile cherchez de l'aide aupres le Centre européen des consommaturs qui dispose dans le cadre du réseau européen ECC-NET d'instruments d'explication ou d'aide dans la résolution de probleme transfrontalirs en dehors des tribunaux, dans tous les pays de l'Union européenne.

En ce qui concerne l'aide aux consommateurs, contactez les institutions de premiere ligne de protection du consommateur, c'est-a-dire des associations des consommateurs et des porte-paroles de district ou urbains des consommateurs.

N'oubliez pas !

1. Le droit de vous rétracter du contrat, habituelle pour les contrats conclus a distance (lien) ne vous est pas accordé en cas d'achat de billet par le moyen électronique.
2. Analysez en détail les offres des transporteurs qui présentent dans la publicité des prix attrayant de vols pour gagner des passagers, Cependan, t il ne faut pas oublier les autres frais du voyage, p.ex. les taxes d'aéroport tres élevés ou prix de billets de retour plus hauts que d'habitude.
3. Avant le départ essayez de gagner des informations sur l'emplacement de l'aéroport de destination, car il peut se révéler que la distance entre l'aéroport et le lieu de destination de votre voyage est tellement grande (meme quelques dizaines de kilometres du lieu de destination de votre voyage), que ceci vous obligera a supporter d'autres frais, parfois important, pour payer le bus, le train ou le taxi.
4. Les taxes d'aéroport peuvent etre différentes chez de différents transporteurs. Si votre transporteur n'accomplit pas ses devoirs et vous propose le vol par d'autres lignes aériennes ou les taxes d'aéroport sont plus élevées, vous pouvez lui demander de vous rembourser les pertes a ce titre-la.
5. Dans le bagage personnel il est défendu de transporter des objets tranchants (p.ex. ciseaux, canifs), gaz (a l'exception de déodorants), alcool éthylique, arme a feu, poisons. En petit quantité vous pouvez transporter des boissons alcoolisées, médicaments, soins de beauté. Vous ne pouvez point prendre a bord un vélo. Certaines lignes aériennes admettent le transport de voitures d'enfant.
6. Les identificateurs avec votre prénom, nom et l'adresse exacte (aussi pays de domicile) placés a l'intérieur et a l'extérieur de votre bagage vous permettront de le récupérer en cas de perte.
7. Les offres bas prix ne prévoient pas du tout de repas et il faut payer séparément pour les casse-croute et les boissons a bord.

Vous pouvez trouver plus d' informations au sujet des droits des passagers sur les sites de l'Union européenne oraz et de l'Office d'Aviation Civile.

Glossaire:

Delay - retard
Departure - départ
Arrival - arrivé
Cancellation - annulation de vol
Overboarding - vol complet
Check-in - enregistrement