SERVICES DE TOURISME

• VOS DROITS
  
• Devoir d'un professionnel en matiere d'information - informations générales
• Quelles sont les informations et quelle est la forme des informations que le consommateur doit obtenir?
• Est-ce l'organisateur peut modifier le prix d'un évenement touristique?
• Que faire lorsque, une fois de retour, vous n'etes pas satisfaits du service touristique?
• Dans quelles circonstances l'organisateur n'assume pas la responsabilité?
• Comment déterminer ses prétentions et le montant de dédommagement?
• A NE PAS OUBLIER :
• Offres "Last Minute"
• Achats pendant le voyage
• INFORMATIONS SUPPLEMENTAIRES

En regardans des catalogues pleins de couleurs magiques chacun reve des vacances inoubliables dans un pays tropical, chaud et lointain. Les offices de tourisme vous tentent par les promotions et les promesses de vacances magnifiques et sans souci. Malheureusement, chaque service de tourisme, bien qu'il puisse réaliser vos reves, est aussi lié a un certain risque. En vérité, en regardant les offres on ne sait jamais comment se présente l'hôtel de vos reves et si les repas sont effectivement savoureux et la plage est juste a coté de l'hôtel.

VOS DROITS

Les standards juridiques dans l'Union Européenne en matiere de protection des consommateurs de services de tourisme sont englobés par la directive 90/314 du 13 juin 1990 sur les voyages organisés, les vacances et les excursions (O.J. L 158 du 23 juin 1990).

La législation polonaise regle ces questions par la loi du 29 aout 1997 sur les services touristiques texte unifié: Journal Officiel de 2004 No 223, poste. 2268).

Les services de tourisme constituent l'objet d'un intéret particulier de la Communauté européenne. Ceci résulte de plusieurs raisons - lavant tout du caractere transfrontalier de ce genre de services. De plus, les services de tourisme ont une importance décisive pour les économies des pays membres de l'Union européenne, p.ex. Espagne, Grece ou Italie. Il faut souligner également que les touristes font la majorité parmi les consommateurs - ces notions constituent souvent des synonymes.

Il faut attirer l'attention au fait qu'avant l'adaptation des systemes juridiques de différents pays membres aux exigences de la directive en matiere de services de tourisme des différences importantes se faisaient remarquer dans les différents systemes nationaux. Le but de la directive (de meme que d'autres directives concernant les consommateurs) a été de garantir au consommateur la possibilité de profiter de la meme façon du marché de tourisme dans chaque pays membre de l'Union européenne.

Dans la directive concernant le tourisme a été adopté le principe d'harmonisation minimale c'est-a-dire les pays membres peuvent adoptés des dispositions plus séveres que celles prévues par la directive afin de proteger le consommateur

Le but de la directive est le rapprochement des systemes juridiques de pays membres en matiere d'évenements touristiques vendus ou offerts sur le marché commun.

La directive englobe les contrats dont l'élement principal constitue le paquet de prestations défini comme "voyage" ou bien "évenement touristique".

Un "évenement touristique" est une combinaison définie a l'avance d'au moins deux de services suivants vendus ou offerts a etre vendus contre un prix commun, a durée de prestation dépassant 24 heures ou incluant une nuitée:

• transport
• hébergement
• tres services de tourisme non liés au transport ou l'hebergement constituant la majeure partie de cet évenement.

La directive parle de ce qu'on appelle un "organisateur" - une unité qui en tant que professionnel organise des évenements de tourisme et les vend ou offre leur vente aussi bien de façon directe, par l'intermédiaire d'un point de vente en détail, ainsi que le "point de vente en détail" - unité qui vend ou offre la vente de services unis par l'organisateur en forme d'évenement.

Lla directive définit "le consommateur" comme chacun qui achete un évenement de tourisme ou exprime son accord pour son acquisition (contractant principal) ou la personne au nom de laquelle le contractant principal exprime l'accord pour l'acquisition de l'évenement (autres bénéficiaires) ou bien la personne sur laquelle le contractant principal ou un quelconque d'autres bénéficiaires transfere le droit de participation dans l'évenement (cessionnaire).

Les informations détaillées au sujet de services de tourisme se trouvent a l'adresse:
http://www.europa.eu.int/scadplus/leg/en/lvb/l32019.htm.

Tous les documents européens, y compris les directives concernant les consommateurs sont publiés sur le site contenant des actes juridiques de l'Union européenne EurLex.

A toutes les personnes intéressées par le processus d'implantation de la directive consacrée au tourisme nous conseillons de voir le compte-rendu établi par la Commission européenne :raport

Devoir d'un professionnel en matiere d'information - informations générales

Quelles sont les informations et quelle est la forme des informations que le consommateur doit obtenir?

Toute sorte de brochures, catalogues et dépliants devraient contenir des informations compréhensibles , qui n'introduisent pas en erreur, en particulier sur:

• prix de service de tourisme (ou sur la façon de la déterminer)
• genre, classe, catégorie ou caractéristique du moyen de transport
• emplacement, genre et catégorie du lieu d'hébergement, p.ex. hôtel
• nombre et genre de repas
• programme éventuel de visite et autres attractions touristiques
• dispositions en vigueur concernant les visas et les passeports, ainsi que sanitaires

Avant de signer le contrat l'organisateur de tourisme est obligé d'informer le consommateur sur les exigences de santé ayant application en cas de participation a l'évenement touristique, sur les dispositions concernant les passeports et les visas, sur les possibilités de souscrire une police d'assurance des frais de rétractation de la participation dans un évenement touristique, et sur l'étendue d'assurance des conséquences d'accidents malheureux etc.

Le contrat lui-meme devrait contenir les informations détaillées et exhaustives au sujet de l'excursion - il devrait déterminer en particulier:

1. organisateur de tourisme, numéro de son autorisation et les coordonnées de la personne qui a signé le contrat en son nom
2. lieu de séjour ou trajet de l'excursion
3. durée
4. programme de tout l'évenement (y compris genre, qualité et délai de services offerts) p.ex. informations sur moyen de transport, bâtiment de l'hôtel, programme de visite, repas.)
5. prix de l'évenement tout entier ( énumération de toutes les sommes dues, impôts, taxes lorsqu'ils ne sont pas inclus dans le prix), de meme que les circonstances qui pourraient entraîner la hausse de prix
6. moyen de paiement
7. information sur l'assurance
8. façon de déposer la réclamation
9. délai d'informer sur l'annulation éventuelle de l'évenement pour manque d'intéressés

Ce qui importe, c'est que l'organisateur a le droit d'informer immédiatement le consommateur si avant de commencer la réalisation d'un service de tourisme il est obligé pour des raisons qui ne dépendent pas de lui, de modifier les conditions de base du contrat avec le client (sont considérées comme telles entre autres prix, hôtel, délai). Dans une telle situation le consommateur peut accepter la modification du contrat proposée ou bien se rétracter du contrat avec remboursement de toutes les prestations apportées et sans obligation de payer une peine contractuelle.

Il ne faut pas oublier que lorsque le consommateur rénonce au contrat (pour des raisons attribuables a lui, indépendamment du fait s'il est possible ou non de lui en attribuer la faute) il est tenu de payer le prix convenu. C'est pourquoi, en signant un contrat de services de tourisme il faut prendre en considération la signature d'un contrat d'assurance des frais de rénonciation a la participation dans un évenement de tourisme.

Est-ce l'organisateur peut modifier le prix d'un évenement touristique?

Le contrat doit préciser clairement les circonstances de la hausse du prix. En général, le prix une fois déterminé ne devrait pas etre modifié, cependant certaines exceptions sont possibles, a savoir:

• hausse des frais de transport
• hausse des taxes administratives, impôts et autres taxes indépendantes
• hausse du taux de change

Pourtant, malgré les circonstances, le prix déterminé dans le contrat ne peut pas etre modifié.dans la période de 20 jours précédant la date du départ,

Le prix une fois déterminé doit englober toutes les taxes liées a l'excursion.

Que faire lorsque, une fois de retour, vous n'etes pas satisfaits du service touristique?

Lorsque vous avez été hebergés dans un hôtel a un standard plus bas que prévu, (sans piscine, les repas sont froids et les enfants ne peuvent pas jouer a l'espace-enfant et c'etait la raison pour laquelle vous avez choisi cet offre,) vous devriez informer le réalisateur/organisateur sur les irrégularités (de façon déterminée dans le contrat), et ensuite réclamez un dédommagement pour l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat des services touristiques..

Dans quelles circonstances l'organisateur n'assume pas la responsabilité?

En général, il n'y a que trois cas qui entraînent l'exclusion de la responsabilité de l'organisateur pour l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat des services touristiques.

Ce sont des circonstances causées par:

• action ou rénonciation a l'action par le client
• action ou rénonciation a l'action par les personnes tierces, qui ne participent pas a la réalisation des services prévus par contrat, lorsque ces actions ou la rénonciation a ces actions n'ont pas pu etre prévues ou évitées
• force majeure

Comment déterminer ses prétentions et le montant de dédommagement?

Les dispositions en vigueur ne déterminent pas de façon claire et précise le dédommagement qui peut etre réclamé par le consommateur.

Dans cette situation un aide important peut etre apporté par ce qu'on appelle le Tableau de Francfort, dans lequel a été déterminé le pourcentage de baisse des prix pour les différentes irrégularités. Le tableau est un document informel établi par le Tribunal National en Allemagne et devient de plus en plus répandu dans le secteur touristique.

Le tableau détermine les irrégularités comme:

• différence au niveau d'emplacement du bâtiment p.ex. une autre distance de la plage
• différence des types de chambre
• défauts de la chambre, p.ex. pas de balcon, pas de vue sur la mer, pas de climatisation, insectes
• défauts de repas, p.ex. repas détériorés/froids, menu monotone
• pas d'équipement sportif (y compris la piscine)

Le modele de ce tableau se trouve sur le site:

www.rechtspraxis.de/frankfurt.htm

A NE PAS OUBLIER :

Vérifiez si l'office de tourisme choisi fonctionne de façon légale

Vous pouvez obtenir les informations sur le fait si le bureau de tourisme choisi fonctionne de façon légale (est inscrit dans le registre) dans le Département du tourisme du Ministere de l'economie et du travail ou dans l'Office de Voivodie compétent pour le siege de l'organisateur

Vous recevez ces informations aussi dans le Registre central d'organisateurs de tourisme et de commissionnaires du tourisme www.turystyka.crz.mg.gov.pl.

• Avant de signer un contrat de services touristiques déterminez vos attentes et vos exigences, et aussi le montant que vous avez l'intention de destiner pour l'excursion touristique
• Etudiez attentivement l'offre et aussi les informations contenues dans les catalogues
• S'i vous avez des doutes quant dispositions du contrat - n'hésitez jamais a poser des questions
• N'oubliez pas que vous avez droit a une information claire et compréhensible, p.ex. contenue dans les dépliants de vacances.
• Posez des questions au sujet de la calculation de frais, de l'emplacement de l'hôtel (pourvu que ce ne soit pas pres d'une autoroute fréquentée), repas, etc
• Si vous rencontrez des difficultés quelconques, signalez-le immédiatement apres l'arrivée sur place au représentant de l'organisateur ou au guide
• Si votre probleme n'est pas résolu, essayez d'accumuler un nombre de peuves suffisant pour réclamer ensuite un dédommagement - ramassez des notes, faites des photos, etc.
• Une fois de retour, déposer immédiatement une plainte
• L'organisateur doit réagir a votre réclamation dans le délai de 30 jours a compter de la fin de l'évenement (dans le cas de réclamation déposée apres la fin de l'évenement dans le délai de 30 jours a compter de sa déposition). Le manque de réponse dans le délai prévu fait considérer la réclamation comme fondée
• N'oubliez pas! Vous pouvez demander le dédommagement, si le service touristique a été exécuté de façon inappropriée

Offres "Last Minute"

En Pologne et aussi dans d'autres pays membres de l'Union européenne les offres "last minute" deviennent de plus en plus répandues. Les consommateurs sont informés souvent que les réclamations n'ont pas d'application a ce genre d'offres. L'argument pour cet état de choses est le caractere de promotion de l'offre qui d'habitude est beaucoup moins chere et doit commencer tres bientôt.
Pourtant, sachiez que vous pouvez toujours déposer une réclamation par rapport a ce genre d'offre en cas de non-execution des conditions du contrat par l'entrepreneur.

Achats pendant le voyage

Pendant les vacances miraculeuses a l'étranger vous faites souvent des achats. Faites connaissance des droits et des obligations fondamentaux des consommateurs dans l'Union européenne (lien vers les achats de marchandises et de services) pour éviter des problemes éventuels. Afin d' aider les consommateurs voyageant a l'étranger le Centre européen des consommateurs a préparé un guide intitulé "Achats en Europe" (aussi en anglais) (lien) Cette publication contient de nombreuses informations sur les droits du consommateur dans les 25 pays membres de l'Union européenne, Il fournit aussi des indications pratiques.

INFORMATIONS SUPPLEMENTAIRES

Chambre polonaise du tourisme
http://www.pit.org.pl

Organisation polonaise du tourisme
http://www.pot.gov.pl

Fédération des Consommateurs
http://www.federacja-konsumentow.org.pl

UOKiK consacrée au services touristiques)
http://www.uokik.gov.pl/

Indications du Ministere des affaires etrangeres pour les personnes en voyage
http://www.msz.gov.pl/index.php?page=1112100000

Indications du Ministere des affaires etrangeres sur les postes a l'étranger
http://www.msz.gov.pl/start.php?page=1101902000