ACHATS DE BIENS ET DE SERVICES

• Fondement juridique de revendication des droits de consommateur
• Parties du contrat de vente
• Frais d'achat
• Ou déposer la réclamation?
• Qui devrait prouver que le produit est vicieux?
• Deux méthodes de réclamation
• Qu'est-ce que veut dire la non-conformité de la marchandise au contrat?
• Qu'est-ce que le consommateur peut réclamer ?
• Est-ce que le consommateur est protégé lorsqu'il ne dispose pas de garantie?
• Conditions de garantie
• Garantie européenne
• Délais dans le proces de réclamation
• Frais de réclamation
• Quels arguments du vendeur sont vrais?
• Est-ce que je peux renvoyer la marchandise ?
• Est-ce que j'ai moins de droits en achetant une marchandise en solde ou en promotion?
• Guide "Achats en Europe"

Le marché uni de l'Union Européenne apporte aux consommateurs plus de possibilités de choix de l'offre la plus favorable de produits et de services. Les consommateurs disposent d'un choix énorme: l'éventail de produits vendus dans toute l'Union Européenne est plus large que jamais et grâce a l'euro il est plus facile de comparer des prix. Les producteurs doivent garder des prix bas parce qu'ils vendent les marchandises sur un seul marché, énorme et compétitif. La reconnaissance mutuelle de standards techniques signifie aussi que les produits vendus de façon légale dans un des pays membres peuvent etre offerts aussi dans tous les autres. Les consommateurs qui achetent les marchandises et les services dans toute l'Union Europénne sont protégés par les memes dispositions de la loi des consommateurs, Il est recommandé d'en prendre la conaissance avant d‘aller faire nos achats en Europe .

Fondement juridique de revendication des droits des consommateurs

Au niveau européen, les questions de la vente et de la réclamation sont réglées par: directive 1999/44/CE du 25 mai 1999 concernant certains aspects de vente des marchandises de consommation et les garanties qui y sont liées (OJ L 171/12,7.7.1999) (lien). Il faut souligner que ce document indique les standards minimum de protection, mais ,en réalité, le consommateur ne peut s'y appuyer uniquement sur cette directive en cas de revendication de ses prétentions. De plus,en déterminant les exigences plus rigoureuses envers les entrepreneurs les différents pays membres peuvent établir un niveau de protection du consommateur plus élevé que celui assuré par la directive

plus élevé que celui assuré par la directive En Pologne, les droits des consommateurs en matiere de reclamati sont réglés par la loi du 27 juillet 2002 sur les conditions particulieres de vente pour les consommateurs et sur la modification du Code civil (Journal Officel No 141, poste 1176 avec modifications ultérieures).

Parties du contrat de vente

La directive concerne les contrats conclus entre les consommateurs et les entrepreneurs. Le consommateur peut etre uniquement une personne physique qui agit dans un but, qui n'est pas lié a l'activité commerciale, ou a la profession. Par exemple, lorsque vous achetez au nom de notre employeur une imprimante qui se révélera vicieuse, vous ne pourrez pas déposer la réclamation qui s'appuye sur les droits des consommateurs.

L'autre partie de la transaction dans le cadre de vente aux consommateurs a caractere transfrontalier est une personne physique ou morale qui vend des marchandises dans le cadre de son activité commerciale, professionnelle ou d'entreprise. Conformément a cette définition, en achetant un produit des personnes qui ne s'en occupent pas de façon professionnelle, vous n'etes plus protégés par le droit des consommateurs.

Par exemple au Centre européen des consommateurs se présentent des personnes qui ont acheté une voiture d'occasion en Allemagne. L'analyse a démontré que la voiture a été achetée d'un individuel. Dans de tels cas l'acheteur n'a pas les droits résultant de la non-conformité de la marchandise au contrat" (lien vers le présent texte – explication de ce que veut dire la non-conformité...).Ainsi, c'est le droit civil qui est applicable, et ,en particulier, les dispositions réglant les principes d'exécution des obligations et la responsabilité a titre de mauvaise exécution des obligations.

Frais d'achats

Cherchez sur Internet des opinions sur une boutique , n'hesitez pas a poser des questions aux amis et meme au guide de l'excursion. Pourtant, ces opinions doivent etre prises en considération avec une certaine prudence Une fois, le Centre européen des consommateurs en Pologne a aidé un consommateur a revendiquer ses droits envers un vendeurde l'Espagne. Le consommateur en suivant le conseil du guide a procédé a l'achat dans une boutique et ,par consequent, il est devenu victime de fraude. Enfin, il s'est révélé que le guide recevait une commission sur la valeur de marchandises vendues aux touristes étrangers.

En plus, il est plus facile de comparer les prix de marchandises dans de pays différents, car la plupart de pays membres de l'Union Européenne appartiennent a la "zone euro". Cependant, pour les Polonais ceci entraine toujours la nécessité de recalculer la valeur du produit en zlotys compte tenu de différence de cours de change. En faisant les achats a l'étranger vous devez faire attention au prix "final" de la marchandise, p.ex. le prix de la marchandise peut dépendre également de la méthode de paiement. Dans un tel cas il est utile de savoir combien va vous couter un virement international.

Au moment de l'achat il faut s'nformer si le vendeur va livrer la marchandise au lieu de destination (dans un autre pays) et si oui, dans quels délais. Déterminez alors le prix de transport, d'emballage de la marchandise, d'assurance du transport, le montant d'impôts et les conditions de paiement (avant / apres la livraison, moyen de paiement). Ces précisions devraient etre prises en considération sur la note / la garantie.

De plus, faites attention au fait si les machandises portent des désignations appropriées, p.ex. a l'aide du symbole CE, si le prix de la marchandise est indiqué de façon compréhensible, si c'est une marchandise originale, si le contrat de vente ne contient pas de constatations imcompréhensibles et de clauses imprimées en petit caractere. Ces détails peuvent constituer des problemes et causer des frais supplémentaires.

Par exemple, un consommateur pendant son séjour en Norvege a acheté un téléphone portable dans une petite boutique pour un prix plus favorable que l'offre accessible en Pologne. Au moment de l'achat il a reçu un contrat en anglais, imprimé de façon peu lisible, qu'il a lu seulement apres son retour a la maison. La, il a appris qu'une des clause du contrat imprimée en petits caracteres informait qu'il était conscient d'acheter une "maquette-jouet".

Avant d'acheter une marchandise lisez attentivement le manuel de service et les parametres techniques du produit. Reperez le fait si le nouveau dispositif sera compatible avec ceux que vous possédez déja. Par exemple, il peut se révéler que la carte graphique achetée récemment ne peut pas etre installée dans un ancien ordinateur et on a acheté un objet inutile. Actuellement les vendeurs ne sont pas tenus d'accepter les produits renvoyés: le contact avec le vendeur a l'étranger et la tentative de renvoi de la marchandise correspondent a des frais supplémentaires de renvoi de colis avec le produit a la boutique.

Au moment de l'achat vous avez droit de recevoir des documents de base: reçu ou facture, instruction de montage et de service, éventuellement garantie., et cela sans frais supplémentaires.

Ou déposer la réclamation?

En premier lieu, la responsabilité pour le produit vicieux est assumée par le vendeur. Il est obligé de prendre la connaissance de vos prétentions. Compte tenu de la distance le contact avec le vendeur sera difficile. Cependant, vous devez informer le vendeur de la situation apparue pour lui donner la possibilité de entreprendre les démarches nécessaires. Parfois, l'entrepreneur dont le siege est a l'étranger peut vous diriger a la société en Pologne avec laquelle il coopére. (lien vers le texte sur les produits de marque)

Lorsque vous reclamez vos droits conformément a la garantie il faut vérifier qui est garant dans le cas en question. La plupart de garanties sont établies par les producteurs des marchandises. Il faut alors présenter la réclamation aupres du garant, c'est-a-dire dans le service apres vente du producteur / vendeur, dont l'adresse devrait etre indiquée dans la garantie. Indépendamment de cette possibilité le vendeur est toujours tenu de vous aider.

Pour disposer des preuves incontestables, vous devriez deposer la plainte du produit vicieux par écrit, avec confirmation de la part de l'entrepreneur. (lien vers le texte sur les méthodes de résoudre un litige avec l'entrepreneur)

Qui devrait prouver que le produit est vicieux?

On admet que chaque vice qui s'est révélé au cours de six mois a compter de la date de livraison avait existé au moment de la livraison. Ceci est particulierement important dans le cas d'achats transfrontaliers .Les expériences de ECC prouvent que souvent apres six mois le consommateur doit prouver lui-meme que le produit était vicieux des le début. Dans la plupart des cas il faut s'adresser a un expert du domaine en question et encourir les frais de l'établissement de l'opinion. Ensuite il faut forcer le vendeur a accepter l'opinion de l'expert. Dans le contexte d'achats transfrontaliers ce devoir paraît assez difficile.

Deux méthodes de réclamation

En déposant la réclamation concernant une marchandise vicieuse vous pouvez choisir le fondement juridique de nos prétentions:

• conformément a ce qu'on appelle "la non- conformité de la marchandise avec le contrat",
• conformément a la garantie.

Ce choix doit etre fait apres una analyse détaillée de quelques questions:sur les méthodes accessibles afin d'éliminer le vice, frais de réparation et de livraison de la marchandise au point de service apres vente, délais de prise en considération de la réclamation et temps de réalisation de vos prétentions. Dans le contexte de l'achat de la marchandise a l'étranger chacun de ses aspects de réclamation devient particulierement important. Par exemple, la garantie peut suggérer que la marchandise achetée en Espagne peut etre renvoyée pour réparation en Pologne dans chaque point de service apres une vente autorisé de la marque en question. Par contre, dans le cas de réclamation a la base dela non-conformité de la marchandise au contrat le produit doit etre renvoyé au vendeur en Espagne et attendre la réparation et la nouvelle livraison de la marchandise en Pologne.

Qu'est-ce que veut dire la non- conformité de la marchandise au contrat?

Selon la directive, une marchandise est conforme au contrat si les criteres suivants sont accomplis:

• elle correspond a la description donnée par le vendeur;
• elle correspond a l'échantillon ou au modele présenté au consommateur;
• elle convient pour les buts spéciaux du consommateur qu'il les a mentioné au vendeur;
• elle correspond aux propriétés normales pour les marchandises du meme genre;
• elle possede les traits dont le consommateur peut rationnellement avoir besoin
• elle correspond aux déclarations publiques (dans le cadre de la publicité, sur l'étiquette) du vendeur, du producteur ou de leur représentants.

Comme non-conformité est considéré également le montage incorrect des marchandises par le vendeur ou par le consommateur lui-meme, lorsque le montage avait été effectué conformément aux instructions du vendeur. Ceci veut dire que si vous avez endommagé le dispositif en procédant au montage a la maison conformément aux indications du vendeur, vous n'en etes pas responsable. C'est le vendeur qui est responsable pour le fait que la marchandise est devenue vicieuse a cause d'un montage inapproprié.

Le vendeur n'assume pas la responsabilité pour le manque de conformité de la marchandise au contrat si le consommateur en était conscient au moment ou le contrat etait signé ou dans le cas ou le vice résulte de la qualité de matériaux fournis par le consommateur.

A la boutique vous devrez vérifier le fonctionnement correct des dispositifs. Ainsi, vous constatez au moins si vous avez reçu toutes les pieces du dispositif, et aussi si l'exemplaire en question fonctionne bien, et n'émet' pas trop de bruit qu'il C'est aussi une bonne occasion pour poser des questions sur les fonctions compliquées du dispositif.

Qu'est-ce que le consommateur peut réclamer?

D'abord, le consommateur peut demander:

• la réparation de la marchandise ou
• l'échange contre un nouvel exemplaire.

Conformément a la directive, la réparation ou l'échange devrait etre effectuée dans un délai raisonnable et ne devrait pas entraîner des incommodités majeures pour le consommateur, compte tenu de caractere des marchandises et des buts de l'achat. Or, parfois les réparations successives de la meme marchandise sont insensées, car le produit passe plus de temps dans le service que chez le consommateur. Au Centre européen des consommateurs s'est présenté un consommateur qui a acheté un vélo pendant les vacances en France. Pendant son séjour a Paris le vélo a été déja réparé. Ensuite, apres son retour en Pologne le vélo est devenu de nouveau inutilisable. Il est vrai qu'il a été réparé, mais la situation s'est répétée quelques jours plus tard. Le consommateur énervé a reçu la proposition de la réparer encore une fois Dans de tels cas sachiez que vous avez droit a l'échange de la marchandise contre un nouvel exemplaire. Le consommateur a ramassé des opinions selon lesquelles les vélos de ce modele tombent souvent en panne. Alors, un exemplaire nouveau n'est pas toujours la meileure solution du probleme.

Lorsqu'il n'est pas possible de réparer correctement la marchandise ou l'échanger contre un exemplaire nouveau, le consommateur a le droit a:

• une baisse de prix adéquate ou
• l'annulation du contrat.

Ici il faut souligner que parfois seulement une d'eux possibilites est vraimement efficace. . Par exemple, la baisse du prix d'un appareil photographique dont le zoom est bloqué n'a pas de sens parce que le consommateur ne peut pas prendre des photos. Par contre, lorsque vous avez acheté un frigo qui est légerement rayé, demandez demander une baisse du prix. C'est mieux que rester sans ce dispositif pendant une dizaine de jours dont le vendeur de l'étranger aura besoin pour nous livrer un exemplaire nouveau.

Est-ce que le consommateur est protégé lorsqu'il ne dispose pas de garantie?

Avant de reveler le vice toutes les conditions contractuelles ou convenues qui pourraient abroger ou limiter les droits du consommateur ne sont pas valables pour l'acheteur.

De plus, le droit de signaler le manque de conformité de la marchandise au contrat est indépendant des droits résultant de la garantie.

Conditions de la garantie

La garantie est un engagement gratuit de la part du vendeur ou du producteur a réparer ou échanger la marchandise qui ne correspond pas aux conditions déterminées dans la déclaration de garantie ou dans la publicité.

Les actes juridiques au niveau européen et national introduisent seulement quelques exigences par rapport aux documents de garantie. Enrealite, les clauses de garantie constituent un test idéal pour vérifier l'attitude de l'entrepreneur en question envers le client. La garantie écrite dans un language clair et contenant des constatations précises témoigne de soins pris du client.

La garantie devrait indiquer au moins:

• coordonnées et adresse du garant,
• étendue territoriale,

La garantie peut contenir aussi d'autres dispositions., par exemple celles sur: période de validité de la garantie, obligations du garant, droits du consommateur, délai de réparation ou d'échange, et sur les frais de livraison de la marchandise au point de vente etc.

La garantie peut aussi déterminer les conditions qui doivent etre accomplies par le consommateur pour qu'il puisse exercer son droit. Par exemple, a ECC s'est présenté un consommateur qui avait acheté une voiture en Belgique, mais pendant les vacances en Pologne il a été obligé de la confier a un atelier de service. Bien que la réparation ait eu lieu dans un point de service autorisé du revendeur de cette marque de voitures, le consommateur a du payer les frais de la réparation. Il s'est révélé que comme fondement de rejet des droits découlant de la garantie on a consideré le manque de contrôle technique périodique valable de la voiture

Suite a la demande du consommateur, la garantie doit etre mise a sa disposition en forme écrite ou etre établie sur un autre support durable qui lui est accessible.

Garantie européenne

Les dispositions légales n'emploient la notion de garantie européenne ni au niveau européen, ni au niveau national Une telle notion est utilisée dans la commercialisation, Aussi, les juristes les consommateurs et les vendeurs l'interpretent-t-ils de différentes manieres.

Il est d'usage d'appeler "la garantie européenne" un document de garantie dans lequel est inscrite l'étendue terroriale de validité de cette obligation. Si cette étendue est limitée a l'Europe, il est communément appelé garantie européenne. Pourtant, il arrive que le producteur élargit ses obligations a assouvir les prétentions des consommateurs sur tous les pays du monde et on parle alors de la garantie mondiale.

Les assurances de la part du garant concernant la possibilité de rendre la marchandise a la réparation dans un pays librement choisi du monde peuvent cependant se révéler une illusion lorsque le garant n' a pas indiqué les services apres vente particuliers auxquels on peut s' adresser. Apres avoir découvert la panne il faut contacter encore une fois le vendeur pour obtenir les coordonnées du service apres vente.

Le probleme suivant apparaît lorsque le garant vous assure que la marchandise peut etre échangée dans chaque pays et dans chaque point de service apres vente autorisé par la marque en question. Plusieurs consommateurs se plaignent que les points de service apres vente particuliers autorisés n'acceptent pas la garantie établie par le représentant de la marque en question de l'étranger. Ce probleme résulte de l'organisation d'activité de différentes sociétés. (lien vers la description des produits de marque)

Pour conclure, au moment de l'achat n'oubliez pas de vérifier si dans la garantie figure le nom complet du point de service et si ses adresse et numéro de téléphone sont indiqués. Si les dispositions sont tres générales, vous pouvez demander au vendeur de préciser l'information en question.

Délais dans le proces de réclamation

Le vendeur est responsable pour la non-conformité de la marchandise au contrat existant au moment de livraison/achat de la marchandise et qui s'est révélée pendant 2 ans a compter du jour de la livraison. Exceptionnellement la responsabilité du vendeur pour les objets d'occasion peut etre limitée a 1 an. Une telle limitation exige l'accord du consommateur.

Si vous revendiquez vos droits conformément a la garantie, vous devez vérifier dans le document de garantie quelle est la période de sa validité. Le garant a pu définir librement la durée de la période pendant laquelle il assume la responsabilité pour le produit.

Certains pays membres, comme la Pologne, ont introduit la disposition que vous devez informer le vendeur sur le vice (pour qu'il puisse excercer ses droits a la reclamation,) et cela, dans deux mois a compter de la date a laquelle vous avez constaté la non- conformité de la marchandise au contrat.

Le délai suivant est la période de six mois pendant laquelle on peut supposer que le vice ait été présent déja au moment de l'achat. Ce délai une fois depassé, le consommateur est tenu de le prouver. (lien vers la partie du présent texte consacrée a l'obligation de preuve)

Conformément a la loi polonaise le vendeur qui a obtenu de l'acheteur l'information sur la réclamation avec les demandes définies est obligé d'exprimer son opinion sur ce sujet dans le délai de quatorze jours, car autrement on considere qu'il les trouve fondées.

Par contre, le délai de réalisation des demandes du consommateur n'est pas défini de façon précise. La réclamation devrait etre réglée dans un délai raisonnable, compte tenu de genre de la marchandise et de but de son acquisition. Le critere suivant est la réparation la plus vite possible de l'objet pour ne pas causer des incommodités pour le client.

Frais de réclamation

Cette question est extremement importante au moment de la réclamation de la marchandise. Un consommateur venu chercher l'aide aupres de ECC a acheté en Allemagne un lot de dispositifs pour le cinéma domestique. Lorsque le matériel est tombé en panne, le vendeur a demandé au consommateur de l'envoyer aux frais de ce dernier au point de service apres vente en Allemagne. Un tel lot de dispositif pese plus de dix kilogrammes et le consommateur a payé une somme considérable pour la seule livraison du matériel a la réparation. Finalement, il s'est révélé que la panne concernait un câble, donc le cout de réparation par ses propres moyens en Pologne serait beaucoup plus inférieur par rapport aux frais d'envoi supoportés par le consommateur.

Les frais que vous serez censés de supporter a l'occasion de la réclamation de la marchandise dépendent du fait si vous revendiquez vos prétentions conformément a la garantie ou bien a la non- conformité de la marchandise au contrat.

Si vous déclarez la non-conformité de la marchandise par rapport au contrat, les prétentions du consommateur sont réalisées a titre gratuit a chaque étape et toutes les dépenses doivent vous etre remboursées.

Les frais de réclamation réalisée conformément a la garantie dépendent des dispositions du document de la garantie. Le garant a pu limiter considérablement l'étendue de la garantie et vous serez obligés de supporter nous-memes la plupart de frais. Le standard consiste a exclure de la garantie les éléments des dispositifs qui sont facilement endommageables dans le cas d'utilisation fréquente. Les consommateurs se plaignent souvent que la réparation ait été gratuite, mais ils ont encouru d'autres frais liés a la réclamation, p.ex.: frais de livraison de la marchandise au point de service a l'étranger, frais d'appels téléphoniques a l'étranger afin de déclarer la réclamation aupres de l'entrepreneur. Il arrive que la garantie exige que le consommateur assume les différentes conditions pour pouvoir revendiquer ses prétentions conformément a la garantie.

Par exemple un jour, le Centre devait examiner une plainte contre un des revendeurs internationaux de voitures. Le consommateur a acheté la voiture en Belgique, il a obtenu la garantie du représentant du revendeur en Allemagne et la voiture a été réparée dans un point de service apres vente pendant les vacances passées en Pologne. Malgré la garantie reconnue par le représentant polonais du revendeur, le consommateur a du couvrir les frais de la réparation. L'analyse de faits et des documents a démontré que le garant exigeait la présence du livret avec le cachet de contrôle technique périodique de la voiture en vigueur au moment de la remise de la voiture a la réparation. Cependant, le consommateur n'avait que le sticker sur le pare-brise de la voiture,ou la validité de contrôle périodique etait indiquée. Le consommateur n'a pas accompli les conditions de la garantie et a du subir les conséquences financieres.Toutefois, il est rare qu'on connaisse les dispositions particulieres et les exclusions contenues dans les documents de garantie si on a a la maison une dizaine de dispositifs dans lesquels un vice pourrait se révéler.

Quels arguments du vendeur sont vrais?

Le vendeur ne répond pas et n'est pas lié par les déclarations publiques (des publicités, des présentations de produits), lorsqu'il prouve:

• qu'il n'était pas conscient de telles déclarations,
• qu'une telle déclaration ait été corrigée,
• que la déclaration ne pouvait pas influancer la décision d'achat des marchandises.

Par exemple, un entrepreneur offre la marchandise en plusieurs couleurs et selon le slogan de la publicité "la marchandise est accessible dans toutes les couleurs". Le vendeur peut affirmer qu'il n'était pas conscient de cette erreur dans la publicité. A part cela le critere de la couleur est important uniquement pendant l'achat de produits choisis, p.ex. un canapé qui doit s'adapter au coloris de l'intérieur.

La deuxieme question qui surprend les consommateurs est le manque de droit de renvoyer la marchandise. Le vendeur peut constater qu'il n'acceptera pas une marchandise sans vice et ne nous remboursera pas les frais de l'achat. Et il a droit de le faire. ..

Est-ce que je peux renvoyer la marchandise?

Il arrive que pendant la "folie d'achats" vous remarquez une belle robe de la derniere collection que vous voulez absolument avoir dans votre placard. Le lendemain, il se révele que la robe est bien belle, mais les amis constatent qu'elle ne vous va pas trop et ne rime pas avec vos chaussures préférées. Parfois, on arrive a de telles conclusions seulement apres le retour des vacances a l'étranger. Vous voudriez alors récupérer votre argent et rendre la marchandise.

Malheureusement, dans les pays membres de l'Union Européenne le vendeur n'est tenu d'accepter le retour d'une marchandise sans vice ni de vous rembourser le prix payé. Pourtant, le vendeur peut accepter votre demande afin de ne pas perdre son client C'est pourquoi, au moment de l'achat il faut demander s'il est possible de rendre la marchandise. En cas de réponse positive il faut en obtenir la confirmation, p.ex. sur le reçu.

Est-ce que j'ai moins de droits en achetant une marchandise vendue en solde ou en promotion?

En achetant une marchandise aussi bien a l'occasion d'achats "ordinaires" que en promotion ou en solde le consommateur a droit a la réclamation q. Vérifiez quels sont vos droits! Bien sur vous ne pouvez pas réclamer une marchandise a cause du vice qui a été la raison de baisse de son prix. Ainsi, en achetant un veste ou il manque quelques boutons et c'est la raison pour laquelle rai son prix a été baissé, vous devez accepter le fait que la réclamation de la fermeture vicieuse ne sera pas reconnue. Par contre, s'il se révele que la veste tâche la peau et d'autres vetements, vous avons droit de porter la réclamation.

Guide "Achats en Europe"

La brochure décrit brievement les droits et les obligations des consommateurs sur le marché uni. Le guide contient des informations utiles sur les différents pays membres de l'Union Européenne. Vous pouvez surtout comparer les conditions de garantie, les prix et les méthodes de paiement, les heures d'ouverture des magasins, les droits fondamentaux des consommateurs et les taxes dans les différents pays.

En se servant de guide "Achats en Europe" vous pouvez etre surs qu'a l'étranger vous ne vous perdrez jamais quant a vos droits et vos obligations de consommateur.

Le guide "Achats en Eurpe" est accessible en version imprimée au siege du Centre européen des consommateurs et en version électronique sur notre site web