W jaki sposób przekazywać do ECK Polska skargi na linię lotniczą Air Berlin?

Aby usprawnić udzielanie pomocy konsumentom mającym problemy z liniami Air Berlin, podajemy poniżej praktyczne porady dotyczące zgłaszania skarg do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Informacja została opracowana na bazie wskazówek niemieckiego centrum Sieci ECC-Net.

Informacje związane ze sprawą:

  • numer zgłoszenia Air Berlin (Reference number)
  • data wylotu, miejsce docelowe oraz miejsce odlotu z ewentualnymi informacjami dotyczącymi portów przesiadkowych
  • powód reklamacji (np. zagubiony bagaż czy odwołanie lotu)
  • dokładna wartość roszczenia (wyrażona w PLN, EURO, USD lub SDR)

Kluczowe dokumenty:

  • kopia reklamacji wysłanej do Air Berlin
  • kopia odpowiedzi Air Berlin (o ile przewoźnik zajął stanowisko)
  • dane bankowe do przelewu międzynarodowego (IBAN/BIC/nazwisko posiadacza konta)
  • inne istotne dokumenty, w zależności od rodzaju problemu (np. przy zgubieniu bagażu wymagane jest przesłanie tzw. PIR czyli protokołu niezgodności bagażowej)

Uwaga: Z informacji nam przekazanych wynika, że każda skarga na Air Berlin jest przekazywana przez ECK Niemcy do niemieckiego organu pojednawczego właściwego w zakresie transportu publicznego (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, zwanego dalej SÖP).

W związku z powyższym, kolejnym niezbędnym dokumentem dla osób chcących złożyć skargę na przewoźnika jest pełnomocnictwo dla ECK Niemcy do reprezentacji interesów pasażerów przed SÖP.

Wzór pełnomocnictwa - DO POBRANIA

Informacje praktyczne dotyczące procedury w SÖP :

  • Jest ona wolna od opłat.
  • Może ona potrwać nawet do sześciu miesięcy.
  • Procedura kończy się propozycja rozwiązania sprawy przez SÖP, która to musi być zaakceptowana przez obie strony w terminie dwóch tygodni
  • Peśli obie strony przyjmą zaproponowane rozwiązanie, jest ono wiążące. Jeśli nie – konsument może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.
  • SÖP przyjmuje jedynie skargi na zdarzenia, które miały miejsce po 1 listopada 2013 roku
  • SÖP rozpatruje skargi w zakresie określonym przez Konwencję Montrealską I Rozporządzenie 261/2004/WE ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (podlinkowanie)
  • Centrum kontaktowym dla konsumentów skarżących Air Berlin jest ECK Polska

Informacje w języku angielskim, niemieckim oraz francuskim odnośnie zasad procedowania przez SÖP znajdują się w linku poniżej :

http://soep-online.de/

W razie pytań dotyczących pomocy tłumaczeniowej, prosimy o kontakt bezpośrednio z ECK Polska (to samo dotyczy problemów z samym pełnomocnictwem).

Pragniemy wyjaśnić, że każde zgłoszenie konsumenta ECK w pierwszej kolejności sprawdza pod względem umocowania w przepisach prawa. Jeżeli sprawa jest bezzasadna, wówczas informujemy o tym konsumenta, podając szczegółowe wyjaśnienia.

Sprawy uznane przez ECK w Polsce za zasadne są przekazywane wraz z dokumentacją do ECK Niemcy czyli naszego centrum partnerskiego. Jego rolą jest kontakt z Air Berlin oraz próba doprowadzenia do polubownego rozwiązania sprawy.

Zobacz też:

Skargi na niemieckie linie lotnicze do ECC-Net  - wykaz podstawowych informacji i dokumentów przygotowany przez ECK Niemcy i ECK Polska