Archiwum newslettera

Powrót

Europejskie Centrum Konsumenckie
5/2010
W bieżącym numerze:

Co nowego w ECK?

Wideo: 5 lat ECK - Jak pomagamy konsumentom?

Możliwość zakupów w całej Europie to już codzienność. A skoro zakupy, to i reklamacje… Najczęściej kłopoty sprawiają linie lotnicze i zakupy przez Internet. Od pięciu lat Europejskie Centrum Konsumenckie pomaga konsumentom w starciach z firmami z zagranicy.

więcej (link do materiału wideo)...

ECK ma pięć lat

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), obecnych w 27 krajach Unii Europejskiej oraz Norwegii i Islandii, obchodzi V-lecie swojej działalności. Pomogliśmy bezpośrednio już niemal 220 tysiącom konsumentów w Europie, którzy zwracali się do nas o pomoc w sprawach indywidualnych. - „Naszą misją jest budowanie jednolitego rynku europejskiego, doradzanie obywatelom w kwestii ich praw jako konsumentów oraz ułatwianie dochodzenia roszczeń w sprawach ponadgranicznych” - wyjaśnia Piotr Stańczak, Dyrektor Centrum Sieci ECC-Net w Polsce.

Działamy w sieci

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK) zostało powołane do życia w styczniu 2005 roku, na mocy porozumienia Komisji Europejskiej z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Stanowi część ogólnoeuropejskiej sieci, prowadząc działalność informacyjno-doradczą dla konsumentów w zakresie ich praw w Unii Europejskiej oraz pomaga w polubownym rozwiązywaniu sporów transgranicznych. - „Ideą istnienia centrów jest umożliwienie obywatelom wszystkich krajów UE swobodnego podróżowania po Europie, dokonywania zakupów za granicą i przez Internet bez poczucia niepokoju, że mogą zostać oszukani czy zostawieni bez pomocy. Przedsiębiorca czasami zawodzi, ale prawo europejskie w pełni chroni konsumentów. My pokazujemy jak z niego korzystać i skutecznie dochodzić swoich praw” – mówi Małgorzata Furmańska, prawniczka ECK, koordynator obsługi spraw.

Tworzymy „parasol ochronny”

Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych sklepów, biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych itp. za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną, e-mailem lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie, przy Placu Powstańców Warszawy 1. - „Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzamy czy jest ono uzasadnione, dokonujemy analizy prawnej odpowiednich przepisów i kontaktujemy się z zagranicznym przedsiębiorcą, proponując polubowne rozwiązanie sporu. Pomaga nam w tym bliźniacze centrum w kraju siedziby danej firmy” - tłumaczy Elżbieta Seredyńska, prawniczka zajmująca się obsługą skarg wpływających do ECK.

Od biletu lotniczego po … wadliwe okulary

Około 33% skarg składanych do ECK dotyczy transportu (głównie spraw związanych z ruchem lotniczym, np. zagubienia czy opóźnienia bagażu, ukrytych kosztów cen biletów, opóźnień i odwołań lotów ). Znaczną liczba spraw (około 38%) związanych jest z sektorem turystyki i usług wypoczynkowych (m.in. kwestie możliwości odstąpienia od umowy zawartej z biurem podróży, standard hotelu inny niż w umowie, niespełnienie przez organizatora warunków umowy, problemy z wynajmem samochodu). Trzecią grupę skarg stanowią zgłoszenia związane z dokonywaniem zakupów w zagranicznych sklepach, głównie przez Internet (wady towaru, nieuwzględnienie reklamacji, problemy z dostawą, nieuczciwe klauzule w umowach sprzedaży).

Stawiamy na edukację

ECK zajmuje się także promowaniem wiedzy o prawach konsumenta. W związku z tym organizuje konferencje tematyczne, lekcje europejskie oraz wykłady otwarte, dostępne dla każdego, kto chce poszerzyć swoją wiedzę w zakresie przysługujących mu praw. Poprzez stronę internetową www.konsument.gov.pl rozbudowuje bazę wiedzy nt. spraw konsumenckich, aktualnych zmian w prawie i rozwiązań proponowanych przez Komisję Europejską. Działalność centrum polega także na dostarczaniu analiz porównawczych w zakresie cen, legislacji (np. luk w prawie) i innych kwestii istotnych dla konsumentów. Wskazują one problemy, z którymi najczęściej borykają się konsumenci-obywatele Unii Europejskiej i stanowią bodziec do pozytywnych zmian w prawie, służących zwiększeniu ochrony konsumentów.

Podsumowując, do zadań ECK należą:

  • Budowanie wiedzy konsumentów poprzez przekazywanie informacji o dostępnych środkach prawnych w kraju oraz w innych państwach członkowskich Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii;
  • poradnictwo prawne;
  • polubowne rozwiązywanie skarg transgranicznych (cross-border cases);
  • popularyzacja pozasądowych/polubownych możliwości rozwiązywania sporów (ADR);
  • prowadzenie wspólnych z mediami akcji o tematyce konsumenckiej;
  • wspieranie kampanii informacyjnych na szczeblu Wspólnotowym;
  • gromadzenie szczegółowych informacji o instytucjach Unii Europejskiej i poszczególnych systemach prawnych państw członkowskich oraz o historii prawa konsumenckiego;
  • informowanie przedsiębiorców i innych środowisk opiniotwórczych o prawach oraz obowiązkach konsumentów;
  • prowadzenie kampanii edukacyjnych i informacyjnych;
  • ścisła współpraca w ramach sieci Europejskich Centrów Konsumenckich w Europie (ECC-Net).

Wykład poświęcony prawom pacjenta

19 maja w Centrum Informacji Europejskiej w Warszawie został wygłoszony wykład wykład otwarty z cyklu „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” pt.:
"Niedozwolone klauzule umowne z zakresu usług ochrony zdrowia w świetle orzecznictwa europejskiego"
Prelegentem była Prawnik ECK, p. Katarzyna Syroka
Materiały edukacyjne z wykładu dostępne są na stronie internetowej www.konsument.gov.pl w zakładce Edukacja.
 

 

Wiadomości z Komisji Europejskiej i Parlamentu Europejskiego

Chmura pyłu wulkanicznego: Sieć ECK pomaga pasażerom w dochodzeniu ich praw

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK) przedstawiła praktyczny pakiet informacji mający służyć konsumentom poszkodowanym w wyniku niedawnych zakłóceń ruchu lotniczego w dochodzeniu praw konsumentów gwarantowanych przepisami UE. Pakiet zawiera wzór skargi, dane teleadresowe wszystkich przewoźników lotniczych oraz inne porady praktyczne.

Co roku sieć ECK zajmuje się około 60 000 przypadków konsumentów, którzy zwracają się o poradę lub pomoc w rozwiązywaniu problemów, na jakie natrafiają podczas zakupów lub podróży w innych państwach UE. W 2009 r. ponad jedna piąta (22,5%) skarg rozpatrywanych przez ECK dotyczyła transportu lotniczego. W ciągu pierwszego tygodnia kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego liczba przypadków wzrosła siedmiokrotnie. Od pierwszej chwili sieć ECK stanęła w pełnej gotowości, aby zapewnić skoordynowaną pomoc konsumentom w UE.

Komisarz ds. zdrowia i polityki konsumenckiej John Dalli powiedział: „Prawa konsumentów UE obowiązują nawet w nadzwyczajnych okolicznościach. W samej rzeczy dyskusje dotyczące pomocy przedsiębiorstwom, które ucierpiały na skutek kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego, muszą się wiązać z poszanowaniem praw pasażerów.” Dodał on również: „Tysiące konsumentów dotkniętych zakłóceniami w ruchu lotniczym nadal słusznie domaga się respektowania swoich praw w praktyce. Mam dla nich następujące przesłanie: Nie wahajcie się żądać tego, co Wam przysługuje. Jeśli jakaś linia lotnicza lub biuro podróży nadal nie przestrzegają Waszych praw, najbliższe Europejskie Centrum Konsumenckie może być kolejnym krokiem w dochodzeniu tych praw.”

Europejskie Centra Konsumenckie: bezpośrednia pomoc dla poszkodowanych w związku z chmurą pyłu wulkanicznego

Od początku kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (sieć ECK) stara się służyć praktyczną pomocą pasażerom, którzy utknęli w podróży z powodu zakłóceń w ruchu lotniczym i mają trudności z dochodzeniem swoich praw. Liczba konsumentów, którzy zwrócili się do sieci ECK z prośbą o pomoc lub poradę dotyczącą praw pasażerów w pierwszym tygodniu kryzysu, była siedmiokrotnie wyższa niż tydzień wcześniej.

Komisja Europejska i sieć ECK przedstawiły dostępny we wszystkich językach UE praktyczny pakiet informacji, który pomoże konsumentom w skutecznym dochodzeniu praw. Pakiet zawiera między innymi:

  • wzór pisemnej skargi dostępny w językach narodowych;
  • wykaz adresów, na które można wysyłać skargi;
  • porady dotyczące korzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów z przedsiębiorstwami oraz z unijnego postępowania w sprawie drobnych roszczeń, np. w przypadku żądania należnego zwrotu;
  • odpowiedzi na często zadawane pytania.

Jakie prawa UE przysługują konsumentom dotkniętym kryzysem?

Komisja opublikowała niedawno wyczerpujący wykaz odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego, zawierający streszczenie praw pasażerów linii lotniczych, które obowiązują także w szczególnym przypadku podróży zorganizowanych.

Jakie skargi związane z kryzysem rozpatruje sieć ECK?

Oto kilka przykładów z tysięcy przypadków, którymi zajmują się narodowe ECK:

ECK Belgia: z powodu odwołanego lotu uczestnik zorganizowanego wyjazdu, wraz z trójką dzieci, utknął w miejscu, gdzie spędzał wakacje. Organizator wyjazdu nie zapewnił mu alternatywnego powrotu i odmówił pokrycia kosztów dodatkowego noclegu w hotelu. W efekcie podróżny szybko wyczerpał swoje zasoby finansowe, a hotel zagroził mu wyrzuceniem z pokoju lub konfiskatą paszportu.

ECK Irlandia: poważnie chory podróżny z Irlandii utknął w Rumunii. Tymczasem kończył mu się lek, niedostępny na miejscu, co w ocenie jego lekarza mogło mieć poważne następstwa zdrowotne. Linia lotnicza odmówiła mu prawa pierwszeństwa miejsca na najbliższy dostępny lot, powołując się na nadkomplet rezerwacji.

Skargi konsumentów w sektorze transportu lotniczego:

W 2009 r. jedna trzecia skarg rozpatrywanych przez ECK dotyczyła transportu (33%). Przeszło 75% z nich odnosiło się do transportu lotniczego. Wśród tych skarg prawie osiem na dziesięć (79,2%) dotyczyło praw pasażerów linii lotniczych, natomiast 20% stanowiły reklamacje w sprawie bagażu (zaginięcia bądź kradzieży).

Latem 2010 r. sieć ECK zakończy realizację wspólnego projektu dotyczącego przeglądu skarg związanych z transportem lotniczym rozpatrywanych w 2008 r.

Do kogo wysłać skargę?

W pierwszej kolejności należy zwrócić się do linii lotniczych lub biura podróży, z którego usług korzystaliśmy. Jeśli okaże się, że nasze roszczenia nie zostały uwzględnione i mamy poczucie, że nasze prawa jako konsumentów zostały naruszone, warto skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim, które pomoże rozwiązać problem. Zamknięcie przestrzeni powietrznej przysporzyło ogromnych trudności turystom i osobom podróżującym służbowo w całej Europie. Nawet w tak nadzwyczajnych okolicznościach nadal obowiązują przyjęte w UE prawa pasażerów linii lotniczych. Komisja Europejska opracowała zestaw praktycznych porad, które mają pomóc konsumentom w dochodzeniu ich praw (Zobacz: http://www.konsument.gov.pl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=297&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=101&hl=pl ).
 

Kto ponosi koszty wysłania towaru, jeśli konsument odstępuje od umowy zawartej na odległość? 

W dniu 15 kwietnia 2010 r. Europejski Trybunał Sprawiedliwości (ETS) wydał wyrok w sprawie Handelsgesellschaft Heinrich Heine GmbH przeciwko Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen Ev.

Wniosek ten został złożony w ramach sporu dotyczącego obciążenia konsumenta, w umowie zawieranej na odległość, kosztami wysłania towaru w przypadku odstąpienia od umowy.

Handelsgesellschaft Heinrich Heine jest spółką specjalizującą się w sprzedaży na odległość. Ogólne warunki sprzedaży stosowane przez tę spółkę przewidywały, że konsument ponosi zryczałtowane koszty wysyłki w wysokości 4,95 EUR. Kwota ta nie była zwracana przez dostawcę w razie odstąpienia od umowy. Niemieckie stowarzyszenie konsumentów, Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen wniosło przeciwko Handelsgesellschaft Heinrich Heine powództwo mające na celu zaprzestanie obciążania konsumentów kosztami wysyłki towarów w razie odstąpienia od umowy, ponieważ jest to niezgodne z prawem europejskim. Sąd pierwszej instancji uwzględnił żądania stowarzyszenia konsumentów. Następnie oddalono apelację wniesioną przez spółkę.

Rozpatrując rewizję wniesioną przez spółkę, sąd niemiecki stwierdził w sposób jednoznaczny, że prawo niemieckie nie przyznaje kupującemu żadnego prawa do zwrotu kosztów wysyłki zamówionych towarów. Jednakże sąd uwzględnił fakt, że Dyrektywa 97/7/WE w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość (Dz.U. L 144, s. 19) zabrania obciążania konsumenta kosztami wysłania towarów w razie odstąpienia przez niego od umowy, a więc właściwe przepisy niemieckiego kodeksu cywilnego winny być interpretowane w sposób zgodny z tą dyrektywą, jako zobowiązujące dostawcę do zwrotu konsumentowi ww. kosztów.

Powyższy wniosek do ETS o dokonanie wykładni przepisów (pytanie prejudycjalne), brzmiał:

„Czy przepisy art. 6 ust. 1 zdanie drugie i art. 6 ust. 2 [Dyrektywy 97/7]i należy interpretować w ten sposób, że sprzeciwiają się one uregulowaniu krajowemu, na mocy którego konsument może zostać obciążony kosztami dostarczenia towarów również wtedy, gdy odstąpił od umowy?”

Po szczegółowej analizie powyższych przepisów Trybunał orzekł, co następuje:

Artykuł 6 ust. 1 akapit pierwszy zdanie drugie i art. 6 ust. 2 Dyrektywy 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość należy interpretować w ten sposób, że stoją one na przeszkodzie stosowania uregulowania krajowego, które pozwala dostawcy na obciążenie konsumenta, w umowie zawieranej na odległość, kosztami wysyłki towarów w przypadku wykonania przez tego ostatniego przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy.

Do zapoznania się ze szczegółowym uzasadnieniem powyższego wyroku zapraszamy na stronę:
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:62008J0511:PL:NOT
______________
i Artykuł 6
Prawo odstąpienia od umowy
1. W przypadku każdej umowy na odległość konsument może w terminie ustalonym na co najmniej siedem dni roboczych odstąpić od niej bez żadnych sankcji i bez konieczności podawania powodu. Konsument z tytułu wykonywania swego prawa odstąpienia od umowy nie może ponosić żadnych kosztów poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów.

Terminy wykonywania tego prawa biegną:
— w przypadku towarów od dnia ich otrzymania przez konsumenta, jeśli wypełnione zostały obowiązki ustanowione w art. 5,
— w przypadku usług od dnia zawarcia umowy lub wypełnienia obowiązków ustanowionych w art. 5, jeśli obowiązki te zostały wypełnione po zawarciu umowy, z zastrzeżeniem, że termin ten nie przekracza terminu trzech miesięcy określonego w następnym akapicie.
W przypadku niewypełnienia przez dostawcę obowiązków ustanowionych w art. 5 termin wynosi trzy miesiące. Termin biegnie:
— w przypadku towarów od dnia ich otrzymania przez konsumenta,
— w przypadku usług od dnia zawarcia umowy.
Jeśli informacje określone w art. 5 zostały przekazane we wspomnianym trzymiesięcznym terminie, to termin siedmiu dni roboczych wskazany w akapicie pierwszym liczony jest od tego momentu.

2. W przypadku gdy konsument wykonuje swoje prawo odstąpienia od umowy na mocy niniejszego artykułu, dostawca jest zobowiązany do zwrotu wpłaconych kwot bez dodatkowych kosztów. Konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów. Zwrot ten musi nastąpić niezwłocznie, jednakże najpóźniej w terminie 30 dni.
 

* Aby uzyskać więcej informacji proszę odwiedzić naszą stronę pod adresem www.konsument.gov.pl. Proszę nie pisać na adres e-mail z którego wysłano tą wiadomość. * Jeśli NIE chcesz otrzymywać newslettera ze strony www.konsument.gov.pl kliknij TUTAJ i wykonaj kolejne kroki podane na stronie.

* For more information, please visit ourweb site. Please do not reply on address from which this email was sent. * If you do NOT wish to receive future event emails from www.konsument.gov.pl click HERE and follow the instructions. 



Powrót