Przykładowe sprawy

11 wrz 2015

Dwie wersje regulaminu - jeden przewoźnik


Konsumentka z Włoch zakupiła bilety lotnicze od polskiego przewoźnika w taryfie Flex. Zgodnie z informacjami w regulaminie taryfa ta umożliwiała zwrot pełnej kwoty za bilet w przypadku rezygnacji z lotu. Konsumentka planowała lecieć z Warszawy do Mediolanu i z powrotem. Z przyczyn osobistych musiała odwołać lot powrotny, o czym poinformowała przewoźnika. Przewoźnik zwrócił jej pieniądze za bilet, ale tylko w niewielkim procencie.

Konsumentka próbowała wyjaśnić sytuację, ale pracownicy z działu reklamacji udzielali jej sprzecznych informacji. Co więcej, nikt nie był w stanie sprecyzować konsumentce ceny biletuw jedną stronę (cena podana była łącznie dla dwóch biletów na trasie Warszawa - Mediolan - Warszawa). Bezradna konsumentka złożyła skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.W toku weryfikowania sprawy i dokumentów z nią związanych okazało się, że polski regulamin przewoźnika zasadniczo różni się od wersji włoskiej. Ostatecznie przewoźnik uznał swój błąd i oddał pieniądze za niewykorzystany bilet – 100 % ceny.