Prawa pasażerów

Podróże samolotem

Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. Zgodnie z nią pasażer może się domagać odszkodowania w wysokości do 1131 SDR (5670,16 PLN po średnim kursie NBP z dnia 13.11.2012). Aktualny kurs SDR znajduje się na oficjalnej stronie internetowej Narodowego Banku Polskiego: www.nbp.pl

Należy zwrócić uwagę, iż kwota 1131 SDR nie jest ryczałtem dla poszkodowanego pasażera, lecz stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu. Uzyskanie odszkodowania zależy od kilku ważnych czynników i to konsument jest zobowiązany do udowodnienia poniesionej szkody.

 

Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:

1) WYPEŁNIĆ na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report).

2) ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ w terminie:

  • 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu
  • 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu

3) WYCENIĆ SZKODĘ
W przypadku zniszczenia walizki linia lotnicza zwykle prosi o rachunek za zakup nowej i zwraca koszty. W razie zagubienia bagażu, kiedy trudno jest oszacować pełną wartość zaginionych przedmiotów warto jest załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Jeśli ich nie posiadamy, wówczas należy liczyć się z tym, że linia lotnicza wyliczy wartość szkody według wagi zarejestrowanego bagażu.

 

Laptopy, biżuteria, sprzęt sportowy i inne rzeczy cenne

Linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu. Przed wylotem należy zapoznać się z treścią warunków przewozu i zapytać przewoźnika o możliwość zabezpieczenia cennych przedmiotów.

JEŻELI PRZEWOŹNIK Z INNEGO KRAJU UE NIE UWZGLĘDNIŁ REKLAMACJI NALEŻY ZGŁOSIĆ SKARGĘ DO EUROPEJSKIEGO CENTRUM KONSUMENCKIEGO.


 

Problemy z odwołaniem lub opóźnieniem lotu/niewpuszczeniem na pokład

Konsument podróżując liniami lotniczymi z/lub do jakiegokolwiek kraju UE/EOG/Szwajcarii znajduje się pod ochroną rozporządzenia WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu. Rozporządzenie ma zastosowanie:

  • do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii;
  • do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego sie w kraju trzecim i lądujących na lotnisku znajdującym się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii, chyba że otrzymali oni korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim, oraz jeżeli przewoźnik obsługujący dany lot jest przewoźnikiem z państwa członkowskiego UE/EOG/ albo ze Szwajcarii.


fot.: Morguefile.com

Opóźnienie lotu

Jeżeli lot jest opóźniony, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom bezpłatnie posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, nadania dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych. Zależy to od długości opóźnienia lub długości lotu:

  • gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu;
  • gdy z powodu opóźnienia lotu występuje konieczność pobytu przez jedną lub więcej nocy pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem.

  • jeżeli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu, będą mieli prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży (na podstawie wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07).

* Przed wydaniem powyższego orzeczenia odszkodowanie należne na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 przysługiwało tylko w przypadku odwołania lotu.

Uwaga:

Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu).

 

Odwołanie lotu

W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do:

  • zwrotu kosztów biletu

  • zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży

  • posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia


Ponadto, pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco do odwołanego a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.

W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego w ramach Sieci NEB-NET (National Enforcement Bodies). NEB-NET jest to sieć organów odpowiedzialnych za wykonywanie postanowień rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.


 

O czym warto pamiętać?

  1. Przy zakupie biletów przez Internet nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, jak to ma zwykle miejsce przy umowach zawieranych na odległość.
  2. Należy dokładnie badać oferty przewoźników, którzy niejednokrotnie reklamują atrakcyjne ceny przelotów, aby pozyskać pasażerów, ale nie uwzględniają innych kosztów, np. wysokich opłat lotniskowych, paliwowych lub manipulacyjnych.
  3. Przed wylotem warto zdobyć informację gdzie znajduje się lotnisko docelowe, gdyż może się okazać, że odległość portu lotniczego od właściwego celu podróży jest tak duża (nawet kilkadziesiąt kilometrów), że wymagać będzie poniesienia dodatkowych wydatków na autobus, pociąg, bądź taksówkę.
  4. Opłaty lotniskowe mogą być różne u różnych przewoźników. Jeśli przewoźnik zawiedzie i zaproponuje przelot innymi liniami, które mają wyższe opłaty, można żądać od niego wyrównania strat.
  5. W bagażu podręcznym nie powinno się przewozić między innymi ostrych przedmiotów (np. nożyczek, scyzoryków), gazów (wyjątkiem są dezodoranty), spirytusu, broni palnej, trucizny. Od listopada 2006r. obowiązują też znaczne ograniczenia w przewozie płynów.
  6. Przywieszki z imieniem, nazwiskiem i dokładnym adresem (także krajem, w którym mieszkasz) umieszczone na zewnątrz i wewnątrz bagażu ułatwiają odzyskanie go w razie zaginięcia.
  7. W tanich ofertach na ogół nie jest wliczany posiłek, a za przekąski i napoje na pokładzie płaci się osobno.
  8. Zobacz: Skargi na niemieckie linie lotnicze do ECC-Net  - wykaz podstawowych informacji i dokumentów przygotowany przez ECK Niemcy i ECK Polska

Podróże pociągiem

prawa pasażerów
fot. Morguefile.com

Podróż do Berlina lub Szczecina wydłużyła się o dwie godziny? Zgodnie z rozporządzeniem nr 1371/2007/WE dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym za opóźnienie można domagać się odszkodowania. W Polsce dotyczy to wszystkich pociągów uruchamianych przez spółkę PKP Intercity, tj. TLK, IC, EIC, EIP, EC, EN oraz Przewozy Regionalne, tj. IR, RE, IR BUS z wyjątkiem pociągów REGIO.

 

Kiedy pasażerowi należy się odszkodowanie za opóźnienie lub odwołanie pociągu?

Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na bilecie stacji docelowej, pasażer ma do wyboru:

  • Zwrot pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto w tym przypadku pasażer jest uprawniony do połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie;
  • Kontynuację lub zmianę trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.

W przypadku, gdy pasażer korzystający z przewozów międzynarodowych (między Polską a pozostałymi państwami UE) kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest on uprawniony do odszkodowania.

Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynosi:

  • 25% ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut,
  • 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.

Pasażer powinien poprosić konduktora lub kierownika pociągu o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie!

 

Wypłata powinna nastąpić w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie.Odszkodowanie nie będzie przysługiwało, jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich stosownych działań niezbędnych w danym przypadku.

Uwaga:

Jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut, pasażerowie powinni otrzymać nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Jednocześnie pasażerom przysługuje zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transportu pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach, gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną noc lub więcej nocy.

 

Do kogo pasażer powinien złożyć skargę?

Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd) oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością żądanego roszczenia. Zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację lub skargę w terminie jednego miesiąca.

 

Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowie na reklamację lub ją odrzuci?

Pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego (www.utk.gov.pl), który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów Rozporządzenia nr 1371/2007/WE.Do skargi należy dołączyć:
  • kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem;
  • odpowiedź na skargę (jeśli udzielono);
  • bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji;
  • inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera.

Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej może wnieść powództwo do sądu powszechnego.

Podróż autobusem lub autokarem

prawa pasażerów
fot. Morguefile.com

1 marca 2013 r. weszło w życie Rozporządzenie 181/2011 ustanawiające nowe prawa pasażerów podróżujących autobusami i autokarami. Wśród nich znalazły się m.in. prawo do zwrotu ceny biletu czy obowiązek zapewnienia pasażerom posiłków oraz napojów w sytuacji dużego opóźnienia.

 

Jakie obowiązki będzie miał przewoźnik w przypadku odwołania, opóźnienia podróży lub awarii pojazdu?

W przypadku odwołania lub opóźnienia podróży o więcej niż 120 minut, pasażer otrzyma wybór pomiędzy:

  • kontynuowaniem podróży lub zmianą trasy,
  • zwrotem ceny biletu oraz w stosownych przypadkach nieodpłatną usługą powrotną do punktu rozpoczęcia podróży, określonego w umowie transportowej, w najwcześniejszym możliwym terminie.

Przy tym, jeżeli przewoźnik nie zaproponuje pasażerowi wyboru, zgodnie z powyższą zasadą, pasażer będzie mógł zażądać odszkodowania w wysokości 50% ceny biletu, obok zwrotu ceny biletu. Przewoźnik będzie zobowiązany do wypłacenia tej kwoty w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie.

W przypadku awarii przewoźnik będzie musiał zapewnić kontynuowanie podróży innym pojazdem lub transport do odpowiedniego miejsca, z którego możliwe będzie kontynuowanie jazdy.

Jeżeli zostanie odwołana podróż dłuższa niż trzy godziny lub jej rozpoczęcie będzie opóźnione powyżej 90 minut, pasażer otrzyma nieodpłatnie posiłek lub napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Gdyby opóźnienie spowodowało konieczność pobytu w danym miejscu przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik będzie zobowiązany do zapewnienia noclegu oraz pomocy w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem zakwaterowania. Od tego obowiązku przewoźnik będzie mógł się uwolnić poprzez udowodnienie, że odwołanie lub opóźnienie zostało spowodowane bardzo złymi warunkami pogodowymi lub poważnymi klęskami żywiołowymi, które stwarzały zagrożenie dla bezpiecznej realizacji usług.

Podróż statkiem


fot.: Morguefile.com

Nowe przepisy dotyczące praw pasażerów w zakresie przewozu morskiego i śródlądowego przewidują konkretne rozwiązania, istotne z punktu widzenia pasażera, a przede wszystkim:

  • Prawo do informacji i opieki/pomocy ze strony przewoźnika
  • Prawo do odszkodowania w przypadku:
    - opóźnienia przypłynięcia do miejsca docelowego
    - opóźnienia lub odwołania rejsu z portu startowego

Od 18 grudnia 2012 r. obowiązuje Rozporządzenie 1177/2010 o prawach pasażerów podróżujących drogą morską i drogą wodną śródlądową. Akt ten przewiduje szereg kluczowych zagadnień, takich jak : prawo pasażera do informacji, prawo do niedyskryminacyjnych warunków umowy, prawo do opieki i pomocy oraz możliwość dochodzenia przez pasażerów roszczeń odszkodowawczych za spóźniony czy odwołany rejs.

Wszyscy pasażerowie, którzy podróżują drogą morską lub wodną śródlądową mają prawo do transparentnych informacji podczas trwania podróży. Obowiązkiem przewoźnika jest informowanie pasażera o jego prawach oraz przekazanie danych kontaktowych do organów zajmujących się ochroną tych praw.

Rozporządzenie przewiduje bezpłatne udostępniania pasażerom przekąsek, posiłków i napojów, jeśli opóźnienie rejsu przekracza 90 minut. Jeżeli okaże się, że opóźnienie takie potrwa dłużej i zaistnieje konieczność nocnego oczekiwania, przewoźnik powinien zapewnić bezpłatny nocleg na pokładzie lub na lądzie, zapewniając dodatkowo transport.

 

Czego pasażer może domagać się od przewoźnika morskiego lub śródlądowego?

Można przewidzieć dwa rodzaje sytuacji, za które odpowiedzialność finansową ponosi przewoźnik :opóźnienie zakończenia podróży oraz odwołanie/ opóźnienie odjazdu.

Pasażerowie mogą domagać się zwrotu 25% ceny biletu od przewoźnika, jeżeli opóźnienie przypłynięcia do miejsca przeznaczenia przekroczy:

  • godzinę w przypadku rejsu rozkładowego trwającego do czterech godzin;
  • dwie godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż cztery godziny,
    ale nieprzekraczającego ośmiu godzin;
  • trzy godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż osiem godzin,
    ale nieprzekraczającego dwudziestu czterech godzin; lub
  • sześć godzin w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż 24 godziny.

Pasażerowie mogą domagać się zwrotu 50% ceny biletu od przewoźnika, jeżeli opóźnienie przypłynięcia do miejsca przeznaczenia przekroczy:

  • dwie godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego do czterech godzin;
  • cztery godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż cztery godziny,
    ale nieprzekraczającego ośmiu godzin;
  • sześć godzin w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż osiem godzin,
    ale nieprzekraczającego dwudziestu czterech godzin; lub
  • dwanaście godzin w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż 24 godziny.

Jeśli zaś przewoźnik z uzasadnionych względów spodziewa się, że usługa przewozu pasażerów będzie odwołana lub odjazd z terminalu portowego będzie opóźniony o ponad 90 minut, pasażerowi powinno się niezwłocznie zaoferować wybór między:

  • podróżą ze zmienioną trasą do miejsca docelowego, w warunkach porównywalnych do warunków przewidzianych w umowie przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie (bez dodatkowych opłat)
  • zwrotem ceny biletu oraz w odpowiednich przypadkach bezpłatnej , powrotnej usługi przewozu do punktu rozpoczęcia podróży, określonej w umowie przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie.

Warto pamiętać: Rozporządzenie  nie ma  zastosowania do pasażerów podróżujących:
- statkami dopuszczonymi do przewozu nie więcej niż 12 pasażerów
- statkami, których załoga odpowiedzialna za eksploatację statku składa się z nie więcej niż 3 osób lub w przypadku gdy dystans, na którym wykonuje się całkowitą usługę przewozu, jest mniejszy niż 500 metrów w jedną stronę
- rejsami spacerowymi i krajoznawczymi; lub statkami nienapędzanymi środkami mechanicznymi

 

Jak dochodzić swoich roszczeń względem przewoźnika morskiego i śródlądowego?

Jeśli pasażer chce złożyć skargę na przewoźnika, powinien uczynić to w ciągu dwóch miesięcy od dnia,
w którym usługa powinna być wykonana. Na informację o statusie sprawy (czy jest rozpatrywana czy odrzucona) przewoźnik ma miesiąc, na ostateczną odpowiedź zaś,  zaś dwa miesiące.

Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej z przewoźnikiem, skargę należy zgłosić do właściwego terytorialnie dyrektora Urzędu Morskiego (Gdynia, Szczecin) oraz dyrektorów urzędów żeglugi śródlądowej. Nad zgodnością działalności przewodników nadzór sprawuje marszałek województwa.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Do kogo zwrócić się o bezpłatną pomoc?

W przypadku problemów z reklamacją u przewoźnika spoza Polski, zarejestrowanego w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii, bezpłatną pomocą w polubownym dochodzeniu roszczeń służy Europejskie Centrum Konsumenckie. Skargę do ECK można wysłać e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub poprzez stronę www.konsument.gov.pl korzystając z formularza "Złóż skargę". W ECK od poniedziałku do piątku w godzinach 10.00 - 14.00 dyżuruje ekspert, który bezpłatnie udziela porad konsumentom w zakresie ich praw w UE (tel. +48 22 55 60 118).