Prawa pasażerów

Podróże samolotem

Problem z bagażem

Prawa pasażera

W przypadku opóźnienia, zagubienia lub uszkodzenia bagażu linia lotnicza ponosi odpowiedzialność do 1131 SDR (5937.75 PLN po średnim kursie NBP z dnia 12.10.2015 r.). Należy pamiętać, że kwota stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego.

Podstawa prawna

Odpowiedzialność linii lotniczych za uszkodzony, opóźniony bądź zagubiony bagaż reguluje Konwencja Montrealska z 1999 r. oraz Rozporządzenie (WE) 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady.

Reklamacja

1. Uszkodzenie bądź zagubienie bagażu należy zgłosić na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych wypełniając raport niezgodności bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report)

2. Pasażer zgłasza reklamację do przewoźnika w terminie:

  • 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu
  • 21 dni od zgłoszenia na lotnisku opóźnionego lub zagubionego bagażu

Reklamację należy złożyć w formie pisemnej, korzystając z formularza skarg dostępnego na oficjalnej stronie przewoźnika bądź pocztą tradycyjną przesyłając kopie dokumentów na adres korespondencyjny linii lotniczej. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

3. Udowodnienie szkody - wycena, rachunki/faktury. Zgodnie z Konwencją Montrealską pasażer jest zobligowany do udowodnienia poniesionej szkody, w związku z tym powinien przedstawić linii lotniczej rachunki za utracone rzeczy, znajdujące się w zagubionym bagażu, jak i też dowód zakupu samej walizki.

4. W sytuacji odmowy wypłaty odszkodowania przez linie lotnicze zarejestrowane na terenie Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii, konsument może skierować sprawę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w swoim kraju (ECC-Net).

Termin przedawnienia

Zgodnie z Konwencja Montrealską termin przedawnienia wynosi 2 lata.

Pamiętaj

  • Pasażer powinien zachować oryginały dokumentów dla siebie. Linia lotnicza powinna otrzymać kopie.
  • W przypadku opóźnionego bagażu pasażer ma prawo ubiegać się o zwrot kosztów za rzeczy, które zakupił w czasie oczekiwania na bagaż (odzież, obuwie, środki higieniczne) – należy zachować rachunki!
  • W sytuacji opóźnienia bagażu przewoźnik powinien dostarczyć walizkę do wskazanego przez pasażera miejsca. W przypadku dojazdu na lotnisko po bagaż na własną rękę, pasażer może obciążyć przewoźnika kosztem za transport.
  • Przed lotem warto zapoznać się z regulaminem przewoźnika, znajdują się tam zapisy dotyczące rzeczy oraz produktów, za które w przypadku zagubienia bądź uszkodzenia bagażu przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności.
  • Sprzęt sportowy, instrumenty muzyczne, zwierzęta – dla nich przewoźnicy przewidzieli osobną kategorię bagażową. Upewnij się jak je przewozić przed zakupem biletu.
  • Zobacz: Skargi na niemieckie linie lotnicze do ECC-Net  - wykaz podstawowych informacji i dokumentów przygotowany przez ECK Niemcy i ECK Polska

Odwołany/Opóźniony lot

Prawa pasażera

Odwołany lot

  • Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym
  • Prawo do opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe
  • Zakwaterowanie w hotelu,  gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy oraz transportu między lotniskiem a hotelem
  • Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 EUR w zależności od długości trasy lotu

Opóźniony lot

  • Prawo do opieki: posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe. Opóźnienie, po którym pasażerowie mogą się ubiegać prawa do opieki uzależnione jest od długości lotu (tabela poniżej): 

    Długość opóźnienia uprawniająca do opieki w czasie oczekiwania na lot

    Długość trasy

    od 2 godz.

    loty do 1500 kilometrów

     

    od 3 godz.

    loty wewnątrz UE dłuższe niż 1500 kilometrów i wszystkie inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów

    od 4 godz.

    wszystkie inne loty

  • W przypadku opóźnienia wynoszącego ponad 5 godzin pasażer może zażądać zwrotu kosztów biletu oraz lotu powrotnego do miejsca rozpoczęcia podróży (lot łączony), bądź zmiany planu podróży
  • Zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot  zastępczy  oraz transport między lotniskiem a hotelem
  • W przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3 godzinnym opóźnieniem pasażerowie mogą domagać się wypłaty odszkodowania w wysokości od 250 do 600 EUR w zależności od długości trasy lotu

Podstawa prawna

Powyższe prawa gwarantuje pasażerom Rozporządzenie (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.

UWAGA: Pasażerowie lotów opóźnionych mogą ubiegać się o odszkodowanie na mocy Wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie Sturgeon przeciwko Condor Flugdienst GmbH z listopada 2009 (sygn. akt C-402/07).

Reklamacja

1. Konsument powinien zgłosić opóźnienie lub odwołanie lotu u przewoźnika faktycznego (operował opóźniony/odwołany lot). Reklamację należy złożyć w formie pisemnej (za pośrednictwem formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie, e-mailem bądź pocztą tradycyjną). Konsument powinien zachować dowód dostarczenia skargi do przedsiębiorcy. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

2. W sytuacji gdy przewoźnik odmawia wypłaty odszkodowania, pasażer ma prawo złożyć skargę w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego właściwym dla kraju, w którym nastąpiło opóźnienie lub odwołanie lotu, w Polsce będzie to Komisja Ochrony Praw Pasażera (KOPP) działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (ULC) w ramach sieci NEB-Net (National Enforcement Bodies).

UWAGA: Pasażerowie polskojęzyczni mogą złożyć skargę do KOPP, po jej przetłumaczeniu zostanie przesłana do odpowiedniego urzędu europejskiego.

3. Decyzja wydana przez Urząd Lotnictwa Cywilnego ma charakter administracyjny. Jeżeli pomimo otrzymania pozytywnej decyzji przewoźnik nie wypłaci odszkodowania,  pasażer w celu wyegzekwowania odszkodowania może wszcząć postępowanie sądowe.

Termin przedawnienia

Rozporządzenie (WE) 261/2004 nie wskazuje terminu w jakim pasażerowie powinni domagać się wypłaty odszkodowania, dlatego możliwe jest przyjęcie dwóch rozwiązań:

  • oparte na art. 208 Ustawy Prawo Lotnicze, wedle którego przewoźnik odpowiada za szkody w przewozie na zasadach określonych w ratyfikowanych przez Polskę umowach międzynarodowych (Konwencja Montrealska – termin 2 lata),
  • oparte na art. 205 ust. 1 Ustawy Prawo Lotnicze, który odsyła do art. 778 k.c. zgodnie z którym roszczenia przedawniają po upływie roku.

Pamiętaj

  • Nadzwyczajne okoliczności (destabilizacja polityczna, warunki meteorologiczne, zagrożenia bezpieczeństwa lotu, strajki, nieoczekiwane wady samolotu) zwalniają przewoźnika z wypłaty odszkodowania.
  • Należy zachować rachunki za zakupione w czasie oczekiwania na lot posiłki, napoje oraz hotel. Ich kopie powinny się znaleźć w reklamacji złożonej linii lotniczej.
  • Pasażerowie lotów nieregularnych (czarter), również uprawnieni są do ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony/odwołany lot.
  • Przewoźnik ma prawo zmiany planu podróży do 14 dni przed lotem.
  • Jeżeli w sytuacji dłuższego opóźnienia przewoźnik nie zaproponuje lotu liniami zastępczymi  o podobnym standardzie, po wykupieniu biletu na własną rękę pasażer ma prawo żądania wyrównania strat.
  • Zobacz: Skargi na niemieckie linie lotnicze do ECC-Net  - wykaz podstawowych informacji i dokumentów przygotowany przez ECK Niemcy i ECK Polska

Podróże pociągiem

Prawa pasażera

Pociąg odwołany lub opóźniony o minimum 60 minut

  • Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego  połączenia z punktem docelowym
  • Prawo do opieki (napoje i posiłki adekwatne do czasu oczekiwania)
  • W przypadku konieczności pobytu przez jedną lub więcej nocy prawo do zakwaterowania oraz transferu pomiędzy hotelem a stacją, o ile jest to fizycznie możliwe
  • Prawo do odszkodowania, o ile pasażer nie skorzystał z prawa do zwrotu kosztów. Wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości opóźnienia i ceny biletu:
    1. 25% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 min do 119 min
    2. 50% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego powyżej 120 min.

Podstawa prawna

Powyższe prawa przysługują pasażerom na mocy Rozporządzenia (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady.  W Polsce Rozporządzenie dotyczy wszystkich pociągów uruchamianych przez spółkę PKP Intercity, tj. TLK, IC, EIC, EIP, EC, EN oraz Przewozy Regionalne, tj. IR, RE, IR BUS z wyjątkiem pociągów REGIO.

Uwaga:  Wyżej wymienione prawa przysługują pasażerom również w sytuacji,  w której odwołanie bądź opóźnienie było spowodowane siłą wyższą np. złymi warunkami atmosferycznymi  lub klęską żywiołową, potwierdza to wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawie C-509/11 ÖBB-Personenverkehr AG.

Reklamacja

1. Reklamację należy zgłosić przedsiębiorcy wykonującego dane połączenie kolejowe.

2. Jeżeli przedsiębiorca odrzuci reklamację lub nie odpowie, skargę na polskiego przewoźnika należy zgłosić do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego w formie pisemnej.

3. W przypadku odrzucenia reklamacji bądź nieotrzymania odpowiedzi, skargę na zagraniczną linię lotniczą, zarejestrowaną na terenie innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii oraz Islandii konsument może przekazać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Termin przedawnienia

W przypadku zwrotu kosztów całkowicie bądź częściowo niewykorzystanego biletu skargę należy złożyć w terminie 1 roku od daty zdarzenia.

Pamiętaj

Podróże autokarem

Prawa pasażera

Autokar opóźniony o minimum 120 minut

  • Zaoferowanie przez przewoźnika innego połączenia do miejsca docelowego lub zwrot ceny biletu (w przypadku biletów kuponowych lub sezonowych zwrot jest równy proporcjonalnej części pełnego kosztu biletu)
  • Jeżeli przedsiębiorca nie zaoferuje pasażerowi wyboru pomiędzy zwrotem, a zmianą planu podróży, pasażer ma prawo ubiegać się o odszkodowanie w wysokości 50 % ceny biletu
  • W przypadku odwołania lub opóźnienia przewozu regularnego przewoźnik bądź zarządca terminala jak najszybciej (nie później niż 30 min po planowanym czasie rozpoczęcia podróży) informuje pasażerów o przypuszczalnym czasie rozpoczęcia podróży

Dodatkowo w przypadku odwołania lub 90-minutowego opóźnienia ponad 3-godzinnej podróży przewoźnik powinien zapewnić

  • Posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania
  • Zakwaterowanie oraz transfer pomiędzy terminalem a hotelem w sytuacji, gdy opóźnienie powoduje konieczność pobytu przez jedną lub więcej nocy (maksymalnie 2 noce)

Podstawa prawna

Prawa pasażerów podróżujących autobusem lub autokarem gwarantuje Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011.

Reklamacja

1. Reklamację należy złożyć do danego przewoźnika w terminie do 3 miesięcy od daty zdarzenia

2. W przypadku odrzucenia reklamacji bądź braku otrzymania odpowiedzi w terminie do miesiąca lub 3 miesięcy (o ile przedsiębiorca poinformuje konsumenta o przewidywanym opóźnieniu w odpowiedzi), pasażer ma prawo złożyć skargę do krajowego organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów Rozporządzenia 181/2011. W Polsce organem właściwym jest Główny Inspektorat Transportu Drogowego.

Pamiętaj

W przypadku odrzucenia reklamacji bądź nieotrzymania odpowiedzi, skargę na przewoźnika zarejestrowanego na terenie innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii oraz Islandii konsument może przekazać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Podróże statkiem

Prawa pasażera

  • Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, o ile przewoźnik przewiduje przynajmniej 90-minutowe opóźnienie bądź odwołanie rejsu
  • Prawo do odszkodowania 25% lub 50 % ceny biletu w zależności od długości opóźnienia oraz długości rejsu
  • Prawo do informacji
  • Prawo do opieki (napoje i posiłki w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania , w sytuacji gdy rejs został odwołany bądź opóźniony przynajmniej o 90 minut
  • Prawo do zakwaterowania (maksymalnie 3 noce) w sytuacji, gdy następuje konieczność noclegu lub dłuższego pobytu niż planowany przez pasażera,  o ile istnieje taka fizyczna możliwość

Podstawa prawna

Powyższe prawa przysługują pasażerom na mocy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1177/2010.

Reklamacja

1. Reklamację należy zgłosić do przewoźnika wykonującego dany rejs lub operatora terminalu w terminie nieprzekraczającym 2 miesięcy od daty zdarzenia.

2. W sytuacji gdy przewoźnik odmawia wypłaty odszkodowania bądź nie odpowiada na reklamacje pasażer ma prawo złożenia skargi do Urzędu Morskiego bądź Urzędu Żeglugi Śródlądowej.

3. W przypadku odrzucenia reklamacji bądź nieotrzymania odpowiedzi, skargę na przewoźnika zarejestrowanego na terenie innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii oraz Islandii konsument może przekazać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Pamiętaj

  • Rozporządzenie nie ma zastosowania do statków, które:
    • nie dopuszczają przewozu więcej niż 12 osób
    • są statkami, których załoga składa się z nie więcej niż 3 osób, lub dystans rejsu jest mniejszy niż 500 metrów
    • są rejsami spacerowymi i krajoznawczymi lub napędzanymi środkami mechanicznymi
  • Prawo do opieki, zakwaterowania oraz odszkodowania nie przysługuje pasażerom, którzy dowiedzieli się o opóźnieniu przed zakupem biletu lub posiadają bilety otwarte.