Turystyka

Wyjazdy zorganizowane

Wyjazd zorganizowany

Wyjazd zorganizowany to bardzo szerokie pojęcie odnoszące się do zorganizowanych przez podmiot profesjonalny (organizatora turystyki) usług turystycznych takich jak: podróże, wakacje, wycieczki. W języku prawnym stosuje się nazwę „impreza turystyczna”. O imprezie turystycznej może być mowa tylko w kilku poniższych sytuacjach:
  • oferta zawiera co najmniej dwie usługi turystyczne, które tworzą razem jeden pogram i objęte są wspólną ceną
  • oferta obejmuje nocleg lub wykonywana usługa ma trwać ponad 24 godziny
  • program imprezy przewiduje zmianę miejsca pobytu konsumenta.
Najczęściej występującymi usługami turystycznymi w ramach imprezy turystycznej są transport i zakwaterowanie.

Prawa konsumenta

Informacje zawarte w ofercie

Najważniejszym i podstawowym prawem konsumenta zawierającego umowę bezpośrednio z organizatorem turystyki lub pośrednio z agentem turystycznym lub pośrednikiem turystycznym, jest prawo do rzetelnej i jasnej informacji dotyczącej wszelkich elementów imprezy turystycznej.

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny powinien udostępnić konsumentowi wszelkie niezbędne informacje dotyczące zorganizowanego wyjazdu w formie pisemnej, jeszcze przed zawarciem umowy. Mogą być one umieszczone w szczególności w: broszurach, folderach, katalogach. Podstawowymi danymi dla konsumenta są:

  • cena usługi turystycznej (albo przynajmniej sposób jej ustalania)
  • miejsce pobytu lub planowana trasa
  • rodzaj, klasa, kategoria lub charakterystyka środka transportu
  • położenie, rodzaj i kategoria obiektu zakwaterowania, np. hotelu
  • ilość i rodzaj serwowanych posiłków
  • informacje o ewentualnych programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych objętych ofertą organizatora.

Co więcej, jeszcze przed zawarciem umowy, organizator turystyki ma obowiązek poinformować konsumenta o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych oraz możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków, kosztów leczenia.

UWAGA: Konsument powinien mieć świadomość, że wszelkie informacje udzielone mu przed podpisaniem umowy, a zawarte w katalogu czy folderze, wchodzą w skład zawieranej umowy.

Legalność działania biura podróży

W przypadku jakichkolwiek wątpliwości, konsument jeszcze przed popisaniem umowy, może sprawdzić legalność działania organizatora turystycznego. Informacje o tym czy dane biuro podróży działa legalnie (czy posiada wpis do rejestru) można uzyskać w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych na stronie www.turystyka.gov.pl.

Takie informacje można uzyskać także w Departamencie Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki lub w Urzędzie Marszałkowskim właściwym ze względu na siedzibę organizatora.

Podpisanie umowy

Drugą kluczową dla konsumenta kwestią jest forma, w jakiej powinna być zawarta umowa. W przypadku wyjazdów zorganizowanych, umowa musi mieć bezwzględnie formę pisemną, a jej treść powinna zawierać poniższe wyczerpująco określać m.in.:

  • organizatora, numer jego wpisu do rejestru i dane osoby, która w jego imieniu podpisała umowę
  • miejsce pobytu lub trasę wycieczki
  • dokładny czas trwania wyjazdu
  • program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług) np. informacje o środku transportu, o obiekcie zakwaterowania, programie zwiedzania, ilości i rodzaju posiłków
  • cenę całej imprezy (wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) oraz określenie okoliczności które mogą spowodować podwyższenie ceny
  • sposób zapłaty za usługę
  • informacje o ubezpieczeniu
  • sposób składnia reklamacji
  • termin powiadomienia konsumenta o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu braku zgłoszeń.

Ponadto, organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.

Zmiana istotnych warunków umowy lub jej rozwiązanie

Specyfiką wyjazdów zorganizowanych jest to, że bardzo często planowane są one z dużym wyprzedzeniem. Prawo przewiduje okoliczności, w których może dojść do zmian istotnych warunków umowy, z poszanowaniem interesów konsumenta.

Organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić konsumenta, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej zmuszony jest, z przyczyn od siebie niezależnych, do zmiany istotnych warunków umowy. Zmiany te mogą dotyczyć np. ceny, standardu hotelu, terminu wyjazdu). W takiej sytuacji konsument może w wyznaczonym czasie przyjąć proponowaną zmianę umowy lub odstąpić od umowy. Jeżeli konsument decyduje się na odstąpienie od umowy, otrzymuje zwrot wszystkich wniesionych świadczeń i nie ma obowiązku zapłaty kary umownej.

Natomiast, jeżeli to konsument chce zrezygnować z zawartej umowy (z powodu okoliczności leżących po jego stronie, niezależnie czy są to okoliczności zawinione przez konsumenta czy nie) zobowiązany jest on do zapłaty umówionej ceny. Warto jednak zauważyć, że zgodnie z obecną linią orzecznictwa w Polsce praktyki biur podróży polegające na pobieraniu 100% wartości usługi w przypadku rezygnacji konsumenta zostały ograniczone. Konsument może zostać obciążony pewnymi kosztami odstąpienia od umowy, w szczególności przedsiębiorca może żądać zapłaty kary umownej i odszkodowania za poniesione szkody (np. przedpłaty za hotel, wykupiony bilet lotniczy na konkretne nazwisko).

Modyfikacja ceny imprezy turystycznej

Generalną zasadą jest, że cena raz ustalona nie powinna być zmieniana. Jeżeli dochodzi do odstępstwa od tej reguły to umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Przepisy prawa dopuszczają taką możliwość tylko wówczas gdy organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:

  • wzrost kosztów transportu
  • wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych)
  • wzrost kursu walut.

Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona. W niektórych krajach taka zamiana ceny stanowi wręcz podstawę do odstąpienia przez konsumenta od umowy bez konsekwencji finansowych.

UWAGA: Przepisy dotyczące warunków zmiany ceny odnoszą się zarówno do ofert "first minute” jak i "last minute".

Reklamacja

Co do zasady, organizator turystyki nie może w drodze umowy wyłączyć czy ograniczyć swojej odpowiedzialności z tytułu niewykonania czy nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. W każdym wypadku, nawet w sytuacji zaistnienia siły wyższej np. odwołany lot z powodu warunków atmosferycznych, organizator turystyki w czasie trwania imprezy turystycznej ma obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi – turyście.

Umowa została wykonana niewłaściwie

W momencie pojawienia się nieprawidłowości w wykonaniu umowy (np. przydzielenie do pokoju o niższym standardzie,) konsument powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę/organizatora o zaistniałej sytuacji (w sposób określony w umowie). Najlepiej jeżeli konsument zachowa dowód takiego zgłoszenia na piśmie: wyśle maila bądź poprosi przedstawiciela organizatora o pisemne potwierdzenie zgłoszenia nieprawidłowości. Niezależnie od tego zawiadomienia należy złożyć organizatorowi reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W tym wypadku także doradzamy formę pisemną. Przedsiębiorca – strona umowy, jest obowiązany do udzielenia odpowiedzi w formie pisemnej, w szczególności jeżeli odrzuca reklamację konsumenta.

Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Określenie roszczeń i wysokości odszkodowania

W Polsce organizator turystyczny w umowie może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.

W najbardziej typowych sytuacjach pomocna w określaniu wysokości roszczeń jest tzw. Tabela Frankfurcka. Dokument ten procentowo określa możliwości obniżenia ceny całościowej imprezy turystycznej, za poszczególne nieprawidłowości, takie jak: różnica w położeniu obiektu np. inna odległość od plaży, różnica w rodzaju pokoi, wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętów sportowych (a także basenu).

UWAGA: Tabela Frankfurcka nie jest wiążącym aktem prawnym. Jest to nieformalny dokument przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.

Podstawa prawna

Minimalne standardy prawne w Unii Europejskiej w zakresie ochrony konsumentów korzystających z usług turystycznych świadczonych przez przedsiębiorców z siedzibą w państwach członkowskich zawiera Dyrektywa 90/314 z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (O.J. L 158 z dnia 23 czerwca 1990 r.)

W prawie polskim zagadnienia te uregulowane są w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz.U. z 2014 r., poz. 196 i 822).

Pamiętaj

  • Klient biura podróży ma prawo do jasnej i zrozumiałej informacji. Każda wątpliwość bądź nieścisłość powinna zostać wyjaśniona (szczególnie co do ceny).
  • W przypadku zawierania umowy na odległość, np. przez Internet, nie można odstąpić od umowy w ciągu 14 dni.
  • W trakcie trwania wyjazdu, w przypadku jakichkolwiek nieprawidłowości należy reagować – kontaktować się z przedstawicielami organizatora turystycznego lub bezpośrednio z samym organizatorem. Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany na miejscu, warto postarać się o dowody niezbędne dla prowadzenia późniejszej reklamacji (rachunki, zdjęcia, pisemne potwierdzenia rezydenta zgłoszeni nieprawidłowości).
  • Pisemna reklamacja powinna być zgłoszona niezwłocznie po powrocie - zachowaj potwierdzenie jej złożenia!
  • Nie ma znaczenia czy zawarto umowę w trybie First Minute czy Last Minute. Przysługuje Ci takie samo prawo do jakości usługi adekwatnej do oferty, a wobec jej braku – do reklamacji.
  • Przed zawarciem umowy, warto rozważyć zawarcie umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. W poszczególnych państwach UE, istnieją różne regulacje w przedmiocie rezygnacji z zakupionego wyjazdu, np. w Niemczech są one bardzo restrykcyjne.

Dodatkowe informacje

Raport UOKIK z 2011 roku dot. klauzul niedozwolonych w umowach o usługi turystyczne

Polska Izba Turystyki

http://www.pit.org.pl

Polska Organizacja Turystyczna

http://www.pot.gov.pl

Wskazówki Ministerstwa Spraw Zagranicznych dla osób podróżujących:

polakzagranica.msz.gov.pl

http://www.msz.gov.pl/pl/informacje_konsularne/ostrzezenia/ostrzezenia_dla_podrozujacych

http://www.msz.gov.pl/pl/informacje_konsularne/poradniki_i_informatory/bezpieczne_wakacje/bezpieczne_wakacje

Timeshare

Timeshare

Timeshare, czyli tzw. “współdzielenie czasu”, to umowa zawarta na ponad rok w ramach której konsument odpłatnie nabywa prawo do korzystania budynku lub pomieszczenia mieszkalnego, w oznaczonym czasie, w każdym roku. Umowa ta jest oczywiście odpłatna.

W praktyce wygląda to następująco - po zawarciu tzw. umowy timesharingowej konsument może spędzić wakacje np. w dwupokojowym apartamencie nr 100, w resorcie o nazwie w Maspalomas (Gran Canaria), w każdym 18 tygodniu kalendarzowym przez 30 lat.

Prawa konsumenta

Informacje przed zawarciem umowy

Przedsiębiorca ma obowiązek w odpowiednim czasie, zanim konsument zostanie związany umową lub ofertą, w sposób jasny i zrozumiały dostarczyć mu pisemnie dokładne dane w postaci standardowego formularza informacyjnego. Z chwilą podpisania umowy, formularz staje się jej integralną częścią.

Ogólnie można wskazać, iż w formularzu informacyjnym powinny znaleźć się:

  • informacje dotyczące nabytych praw
  • informacje dotyczące przedmiotu umowy (opis nieruchomości i jej położenia; opis usług i obiektów, do których konsument będzie miał dostęp)
  • dodatkowe informacje dotyczące miejsca zakwaterowania w budowie
  • informacje dotyczące kosztów (pełny koszt umowy wraz z opisem możliwości podwyższenia ceny, wskazanie obowiązkowych opłat ustawowych i metody obliczania opłat związanych z nieruchomością, koszty administracyjne, itp.)
  • informacje dotyczące rozwiązania umowy.

Formularz informacyjny powinien być sporządzony zgodnie z wyborem konsumenta, w języku państwa członkowskiego, w którym konsument przebywa lub którego jest obywatelem, o ile jest to język urzędowy UE. Zatem, jeżeli nabywca mieszka w Polsce formularz powinien być sporządzony co najmniej w języku polskim.

Umowa o timeshare

W skład umowy timesharingowej obok standardowych postanowień, wchodzi treść formularza informacyjnego, przedstawionego konsumentowi przed zawarciem umowy. Istotnym elementem umowy są także postanowienia w przedmiocie prawa konsumenta do odstąpienia od tejże umowy.

Umowa sporządzana jest na piśmie, w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku, w języku lub jednym z języków państwa członkowskiego, w którym konsument przebywa lub którego jest obywatelem, zgodnie z wyborem konsumenta (o ile jest to język urzędowy UE). Po podpisaniu umowy konsument otrzymuje jeden egzemplarz.

Konsument w trakcie zawierania umowy o timeshare, powinien być świadomy, że obowiązuje zakaz pobierania wszelkich zaliczek, udzielania gwarancji, blokady środków pieniężnych na rachunku czy wyraźnego uznawania długu konsumenta na rzecz przedsiębiorcy przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Przy umowach o długoterminowy produkt wakacyjny – czyli zawieranych na co najmniej rok, zapłata dokonywana jest w systemie ratalnym. Jakakolwiek forma płatności ceny określonej w umowie inna niż system ratalny jest zakazana. Wszelkie opłaty dzielone są na roczne raty o równej wartości (pisemne wezwanie do zapłaty, na papierze lub innym trwałym nośniku, przynajmniej 14 dni kalendarzowych przed każdym terminem płatności). Począwszy od drugiej raty, konsument może rozwiązać umowę bez jakichkolwiek sankcji za wypowiedzeniem złożonym przedsiębiorcy w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania wezwania do zapłaty danej raty.

Rezygnacja z zawartej już umowy timesharingu

Konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy timesharingowej bez podania przyczyny w terminie14 dni kalendarzowych.

Termin odstąpienia od umowy biegnie:

  • od dnia zawarcia umowy lub wiążącej umowy przedwstępnej
  • od dnia, w którym konsument otrzymał umowę lub wiążącą umowę przedwstępną, jeżeli dzień ten następuje po dniu zawarcia umowy lub wiążącej umowy przedwstępnej.
Termin odstąpienia upływa natomiast:
  • po 1 roku i 14 dniach kalendarzowych od dnia zawarcia umowy lub wiążącej umowy przedwstępnej, jeśli osobny standardowy formularz odstąpienia od umowy nie zostanie wypełniony przez przedsiębiorcę i dostarczony konsumentowi na piśmie, w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku
  • po 3 miesiącach i 14 dniach kalendarzowych od dnia zawarcia umowy lub wiążącej umowy przedwstępnej, jeżeli informacje wymagane w części 3 standardowego formularza informacyjnego, w tym sam standardowy formularz informacyjny, nie zostały dostarczone konsumentowi na piśmie, w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku.
Wykonując prawo do odstąpienia od umowy, konsument powiadamia przedsiębiorcę na papierze lub innym trwałym nośniku o swojej decyzji. W tym celu konsument może skorzystać ze standardowego formularza. Konsument nie ponosi w związku z odstąpieniem od umowy żadnych kosztów.

Reklamacja

Konsument wszelkie zastrzeżenia co do usługi przedsiębiorcy, powinien kierować pisemnie bezpośrednio do podmiotu, z którym zawarł umowę. Przepisy prawa nie zastrzegają w tym względzie żadnych specjalnych terminów dla złożenia reklamacji.

Podstawa prawna

Dyrektywa 2008/122/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 stycznia 2009 r. w sprawie ochrony konsumentów w odniesieniu do niektórych aspektów umów timeshare, umów o długoterminowe produkty wakacyjne, umów odsprzedaży oraz wymiany

Pamiętaj

  • Nie podejmuj decyzji pochopnie! Istotą timesharingu jest spędzanie tego samego tygodnia, w tym samym miejscu przez wiele lat. Rozważ czy taka forma wypoczynku jest dla Ciebie satysfakcjonująca.
  • Wszelkie obietnice i ustalane ceny muszę być potwierdzone przez przedsiębiorcę na piśmie w treści formularza informacyjnego czy końcowej umowy. Masz prawo do pełnej informacji.
  • Upewnij się, że masz do czynienia z umową o timeshare, a nie np. uczestnictwo w klubie wakacyjnym.
  • Zapoznaj się dokładnie z treścią umowy przed jej podpisaniem. Nie podpisuj umowy w języku obcym, którego nie znasz! Nie podpisuj dokumentów pod presją czasu lub osób.
  • Ostrożnie podchodź do promocji, które uzależniają znaczne obniżenie ceny od natychmiastowej decyzji (często przybierają one postać - "Today Only").
  • Zwracaj uwagę na nieuczciwe klauzule zawarte w umowie, np. zakazujące odstąpienia od umowy, nakładające obowiązek zapłaty wygórowanej kary umownej, czy określające właściwość sądów odległych od miejsca zamieszkania konsumenta

Dodatkowe informacje

Raport Sieci ECC-Net „Timeshare i długoterminowe produkty wakacyjne”