Europejskie Centrum Konsumenckie

Usługi turystyczne

• Jakie informacje i w jakiej formie powinien otrzymać konsument?
• Czy organizator może dokonywać modyfikacji ceny usługi turystycznej?
• Co zrobić gdy po powrocie nie jesteśmy zadowoleni z usługi turystycznej?
• W jakich przypadkach organizator nie odpowiada?
• Jak określić swoje roszczenia i wysokość odszkodowania?
• O czym warto pamiętać
• Oferty Last Minute
• Zakupy podczas podróży
• Dodatkowe informacje
• Podstawa prawna

"Impreza turystyczna" oznacza wcześniej ustaloną kombinację nie mniej niż dwóch z następujących usług sprzedawanych lub oferowanych do sprzedaży w łącznej cenie, o okresie ich świadczenia dłuższym niż 24 godziny lub obejmującym nocleg:

• transport
• zakwaterowanie
• inne usługi turystyczne nie związane z transportem lub zakwaterowaniem stanowiące znaczną część imprezy turystycznej.

"Organizator" - to podmiot, który zawodowo organizuje imprezy turystyczne i sprzedaje je lub oferuje na sprzedaż, zarówno w sposób bezpośredni, jak i za pośrednictwem punktu sprzedaży detalicznej oraz "punkt detaliczny" - podmiot, który sprzedaje lub oferuje sprzedaż usług zestawionych przez organizatora w formie imprezy.

Za "konsumenta" uważa się każdego, kto nabywa imprezę turystyczną lub wyraża zgodę na jej nabycie (główny kontrahent) lub osobę, w imieniu której główny kontrahent wyraża zgodę na nabycie imprezy (inni beneficjenci) bądź osobę, na którą główny kontrahent lub którykolwiek z innych beneficjentów przenosi prawa do udziału w imprezie (cesjonariusz).

Jakie informacje i w jakiej formie powinien otrzymać konsument?

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który składa propozycje, udostępniając odpowiednie informacje pisemnie, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały oraz nie wprowadzający w błąd informację, w szczególności o:

• cenie usługi turystycznej (albo o sposobie jej ustalenia)
• miejscu pobytu lub planowanej trasie
• rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu
• położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania np. hotelu
• ilości i rodzaju posiłków
• ewentualnym programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych

Przed zawarciem umowy, organizator turystyki ma obowiązek poinformować konsumenta o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych oraz możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków, kosztów leczenia.

Umowa wymaga formy pisemnej i powinna wyczerpująco określać m.in.:

1. organizatora, numer zezwolenia i dane osoby, która w jego imieniu podpisała umowę
2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki
3. czas trwania
4. program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług) np. informacje o środku transportu, o obiekcie hotelowym, programie zwiedzania, ilości i rodzaju posiłków
5. cenę całej imprezy (wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) oraz określenie okoliczności które mogą spowodować podwyższenie ceny
6. sposób zapłaty
7. informacje o ubezpieczeniu
8. sposób składnia reklamacji
9. termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu braku zgłoszeń.

Fot. Morguefile.com

Organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.

Organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić konsumenta, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej zmuszony jest, z przyczyn od siebie niezależnych, do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (m.in. cena, standard hotelu, termin). W takiej sytuacji konsument może w wyznaczonym czasie przyjąć proponowana zmianę umowy lub odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.

W przypadku rezygnacji przez konsumenta z umowy (z powodu okoliczności leżących po jego stronie, niezależnie czy są to okoliczności zawinione przez konsumenta czy nie) zobowiązany jest on do zapłaty umówionej ceny. Warto zauważyć, że zgodnie z obecną linią orzecznictwa w Polsce praktyki biur podróży polegające na pobieraniu 100% wartości usługi w przypadku rezygnacji konsumenta zostały ograniczone. Konsumenci mogą zostać obciążeni pewnymi kosztami odstąpienia od umowy, w szczególności przedsiębiorca może żądać zapłaty kary umownej i odszkodowania za poniesione szkody (np. przedpłaty za hotel, wykupiony bilet lotniczy na konkretne nazwisko). Niezależnie od tego, należy rozważyć zawarcie umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Przed zawarciem umowy należy sprawdzić dokładnie przepisy regulujące kwestie rezygnacji w danym kraju.

Czy organizator może dokonywać modyfikacji ceny usługi turystycznej?

Umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie cena raz ustalona nie powinna być zmieniana, chyba że organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:

• wzrost kosztów transportu
• wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych)
• wzrost kursu walut.

Fot. Morguefile.com

Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona. W niektórych krajach taka zamiana ceny stanowi podstawę do odstąpienia przez konsumenta od umowy bez konsekwencji finansowych.

Cena powinna obejmować wszystkie opłaty związane z wycieczką.

W przypadku oferty „first minute” albo „last minute” obowiązują takie same przepisy dotyczące warunków zmiany ceny.

Co zrobić gdy umowa została wykonana niewłaściwie ?

Konsument powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach (w sposób określony w umowie). Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi. Przedsiębiorca jest obowiązany uzasadnić na piśmie przyczyny odrzucenia reklamacji. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W jakich przypadkach organizator nie odpowiada?

Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie odpowiedzialności organizatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Są to okoliczności spowodowane:

• działaniem lub zaniechaniem klienta
• działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć
• siłą wyższą.

Wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi w czasie trwania imprezy turystycznej .

Jak określić roszczenia i wysokość odszkodowania?

W Polsce organizator w umowie może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.

Pomocna w określaniu roszczenia jest tzw. Tabela Frankfurcka, w której procentowo określono możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Tabela jest nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, stosowana w praktyce także w innych krajach. Tabela określa na przykład takie nieprawidłowości jak:

• różnica w położeniu obiektu np. inna odległość od plaży
• różnica w rodzaju pokoi
• wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo
• wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis
• brak sprzętów sportowych (a także basenu).

Wzór tabeli można znaleźć tutaj.

O czym warto pamiętać

Legalność działania biura podróży można sprawdzić!

Informacje o tym czy dane biuro podróży działa legalnie (czy posiada wpis do rejestru) możemy uzyskać w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy lub w Urzędzie Marszałkowskim właściwym ze względu na siedzibę organizatora.

Takie informacje możemy uzyskać także w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych.

Porady praktyczne

• Należy dokładnie zapoznać się z ofertą, informacjami w katalogach i na stronie internetowej organizatora, jak również podwykonawców (np. sprawdzić hotel)
• Każda wątpliwość bądź nieścisłość powinna zostać wyjaśniona
• Konsument ma zawsze prawo do jasnej i zrozumiałej informacji np. podanej w folderze wakacyjnym lub na stronie internetowej
• Koniecznie powinna zostawać przedstawiona na żądanie konsumenta kalkulacja kosztów, położenie hotelu (nie przy ruchliwej autostradzie, dyskotece, budowie), wyżywienie, umeblowanie pokoju, odległość od atrakcji turystycznych
• Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany na miejscu to konsument powinien postarać się o dowody (rachunki, zdjęcia, pisemne potwierdzenia rezydenta), aby następnie ubiegać się o odszkodowanie
• Po powrocie należy złożyć niezwłocznie reklamację na piśmie i zachować potwierdzenie jej złożenia
• W przypadku oferty typu „Fortuna” powinno zostać dokładnie określone jakiego rodzaju hotele wchodzą w zakres oferty i od czego zależy wybór hotelu oraz kiedy podejmowana jest ostateczna decyzja o wyborze obiektu

Fot. Morguefile.com

Oferty "Last Minute"

Tego rodzaju promocyjna oferta zwykle jest tańsza, a wyjazd ma odbyć się niedługo po jej wykupieniu. Należy jednak pamiętać, iż zawsze możemy reklamować usługę, w przypadku nie dotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę. Konsumentowi przysługują takie same prawa jak w przypadku oferty nie promocyjnej.

Zakupy podczas podróży

Dokonując zakupów za granicą warto zapoznać się z prawami i obowiązkami konsumentów w UE, aby uniknąć ewentualnych trudności.

Dodatkowe informacje

Raportu UOKIK z 2011 roku dot. klauzul niedozwolonych w umowach o usługi turystyczne

Polska Izba Turystyki
http://www.pit.org.pl

Polska Organizacja Turystyczna
http://www.pot.gov.pl

Wskazówki Ministerstwa Spraw Zagranicznych dla osób podróżujących
http://www.msz.gov.pl/?document=20735

Podstawa prawna

Minimalne standardy prawne w Unii Europejskiej w zakresie ochrony konsumentów korzystających z usług turystycznych świadczonych przez przedsiębiorców z siedzibą w państwach członkowskich zawiera dyrektywa 90/314 z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (O.J. L 158 z dnia 23 czerwca 1990 r.)

Celem dyrektywy jest zbliżanie systemów prawnych państw członkowskich w zakresie dotyczącym imprez turystycznych sprzedawanych lub oferowanych na sprzedaż na wspólnym rynku.

W prawie polskim zagadnienia te uregulowane są w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268).