Przykładowe sprawy

Odszkodowanie za spamowanie

Polski konsument notorycznie otrzymywał wiadomości SPAM od popularnego w Polsce, szwedzkiego sklepu odzieżowego. Pomimo wielu kontaktów z przedsiębiorcą, wiadomości nie przestawały przychodzić. Konsument zdecydował się wynająć kancelarię prawną, która miała mu pomóc w zablokowaniu spamowania. Pomimo starań e-maile wciąż były przesyłane.

Ratunku! Zostałam okradziona

Polska konsumentka spędzała urlop w hiszpańskim hotelu na Teneryfie. Podczas jej nieobecności ktoś wdarł się do jej zamkniętego pokoju i ukradł laptop o wartości 3000 PLN oraz aparat o wartości 1500 PLN. Konsumentka o zdarzeniu niezwłocznie poinformowała kierownika hotelu, który po incydencie zawiadomił policję.

Współpraca Sieci ECC-Net z CPC-Net

Polska konsumentka zamówiła w brytyjskiej firmie przewóz swoich rzeczy z Polski do Wielkiej Brytanii.  Usługa miała kosztować 300 euro. Okazało się jednak, że firma obciążyła konsumentkę karą wysokości 265 euro za włożenie do przesyłki alkoholu. ECK Polska, które współpracowało z ECK Wielka Brytania przy rozwiązywaniu tej sprawy zgodziły się, że taki zapis w regulaminie stanowi klauzulę niedozwoloną.

„Osaczony” klientami

Polski sprzedawca chcąc rozszerzyć swoją działalność zaczął prowadzić sklep internetowy w języku czeskim. W efekcie konsumentka z Czech zakupiła od niego sukienki, które jednak nie spełniły jej oczekiwań. Zgłosiła więc przedsiębiorcy chęć odstąpienia od umowy i odesłała towar. Sukienki zostały jednak jej zwrócone. Konsumentka próbowała skontaktować się ze sklepem. Wówczas okazało się, że strona internetowa sprzedawcy została zawieszona.

Suplementy diety

Fiński konsument kupił od polskiego sprzedawcy suplementy diety. Produkt był objęty gwarancją jakości, co oznaczało, że w przypadku braku efektów, konsument mógł zwrócić towar i otrzymać pełny zwrot kosztów. Z uwagi na brak obiecanych efektów, kupujący odesłał towar zgodnie z otrzymanymi instrukcjami. Niestety nie otrzymał obiecanego zwrotu.

Darmowa książka za 45 euro

Konsumentka siedząc w domu, usłyszała dzwonek do drzwi. Otworzyła je, a na korytarzu stała osoba, która wręczyła jej paczkę z książką o odchudzaniu. Zaskoczona konsumentka wzięła ją i podpisała protokół - książka miała być darmowa. Po otwarciu paczki zauważyła, że do książki dołączona jest faktura.

Deska snowboardowa na ratraku

Konsument z Polski w czasie zimowego urlopu w Czechach korzystał z usług czeskiego ośrodka narciarskiego. W związku z uszkodzeniem wyciągu narciarskiego, przedsiębiorca dostarczył swoim klientom transport zastępczy – ratrak. Konsument był pasażerem ratraka, a jego sprzęt – deska snowboardowa, został zapakowany na tył pojazdu. Niestety, ale deska konsumenta została przez pracownika przedsiębiorcy nieostrożnie umieszczona w pobliżu rury wydechowej. W czasie podróży doszło do jej uszkodzenia.

Widelec rowerowy

Konsumentka zamówiła w prezencie dla swojego męża rower od niemieckiego sprzedawcy za ponad 8 000 PLN. Po otrzymaniu i rozpakowaniu przesyłki, okazało się, iż widelec rowerowy jest uszkodzony.
Bez/płatna przesyłka

Konsument dokonał zakupu obuwia przez internet u znanego niemieckiego przedsiębiorcy, który posiadał certyfikat jakości. Po otrzymaniu przesyłki postanowił odstąpić od zawartej umowy i odesłać towar do sprzedawcy. Regulamin informował, że koszty zwrotu towaru ponosi sprzedawca. Firma oferowała własną usługę kurierską. Konsument dwukrotnie zamawiał kuriera, ale za każdym razem ten nie zjawiał się.

Przygoda w parku rozrywki

Konsument pojechał wraz z żoną i dziećmi do parku rozrywki w Niemczech. Podczas kupowania biletu musiał pilnować swoich kilkuletnich dzieci, stąd jego czujność była osłabiona. Po odejściu od kasy, zauważył, że kasjerka wydała mu 50 euro za mało.

Telezakupy

Pewnemu konsumentowi z Trójmiasta podczas oglądania telezakupów spodobał się pozłacany białym złotem naszyjnik. Cena była niezwykle atrakcyjna. Konsument skusił się więc na zakup i po dwóch tygodniach otrzymał przesyłkę. Niestety zauważył, że produkt nie jest wykonany ze złota, ale z dobrze go imitującego tombaku. Okazało się też, że sprzedawca ma siedzibę na Węgrzech. Kupujący zdecydował się jednak odstąpić od umowy i odesłać produkt przedsiębiorcy.

Powietrzny korek

Konsument z Polski podróżował z miasta Chihuahua przez Mexico City i Frankfurt do Krakowa. Lot z Meksyku do Niemiec został opóźniony o godzinę a to spowodowało konsekwencję w postaci spóźnienia się na lot do Krakowa. Ostatecznie konsument dotarł do Polski z ponad pięciogodzinny opóźnieniem.

Rejs żaglówką bez bagażu

Bagaż pasażerki z Polski lecącej włoskimi liniami został opóźniony. Przewoźnik poinformował ją, że zostanie dostarczony kolejnego dnia. Konsumentka miała już na miejscu we Włoszech wypożyczoną żaglówkę. Po otrzymaniu informacji, o tym że bagaż dotrze tak szybko postanowiła poczekać na niego w porcie. Za postój żaglówki zapłaciła 158 euro.

Próbka kosmetyków za 500 zł

Konsument z Polski pewnego dnia znalazł w swojej skrzynce pocztowej przesyłkę zaadresowaną od austriackiego przedsiębiorcy. Przesyłka zawierała próbki kosmetyków. Konsument uznał, iż jest to pewna forma reklamy, gdyż nigdy nie nabył takiego towaru. Jego zdziwienie było ogromne, gdy po kilku tygodniach otrzymał rachunek za rzekomo „zakupione” kosmetyki. Początkowo ignorował zabiegi przedsiębiorcy i fakt, że kolejne rachunki opiewały na coraz wyższe kwoty. Sytuacja była dla niego irracjonalna. Niestety, przedsiębiorca skierował sprawę do polskiej firmy windykacyjnej, która wysyłała do konsumenta kolejne pisma windykacyjne. Finalnie kwota należności wyniosła ponad 500 złotych.

Kiedy przewoźnik ustala własne prawo…

Jeżeli w trakcie prowadzonej sprawy, ECK napotyka na zbiorowe transgraniczne naruszenie interesów konsumentów zgłasza je do sieci CPC-Net (sieć współpracy organów ochrony konsumentów państw członkowskich UE). Tak też było w przypadku konsumentki, która podróżowała węgierskimi liniami lotniczymi.

Skórzana sofa – uszkodzenia w transporcie

Konsument z Czech zakupił w polskim sklepie skórzaną sofę o wartości powyżej 1500 euro. Po kilku dniach ujawniły się wady mebla, które mogły powstać w transporcie, np. połamane siedzisko. Konsument skontaktował się ze sprzedawcą, a ten zaproponował wymianę wadliwych części. Przy kolejnej dostawie konsument był ostrożniejszy i w obecności kuriera sprawdził dostarczone elementy.

Niewłaściwe dzieci

Cypryjski konsument przebywał w Polsce na wakacjach wraz ze swoją rodziną. Konsument wykupił dla dwójki swoich dzieci wycieczkę z Krakowa do Oświęcimia. Wycieczka została zaplanowana na ostatnie dni pobytu rodziny w Polsce. Dzieci konsumenta oczekiwały na autobus wycieczkowy w omówionym miejscu, ale on nigdy się tam nie pojawił.

Markowa walizka

Polska konsumentka posiadała drogą, markową walizkę. Przed wylotem do Londynu postanowiła ja zabezpieczyć przed zniszczeniem, w tym celu udała się do specjalnego punktu foliowania bagaży na Lotnisku Chopina. Była to włoska firma.  Jej pracownik podczas oklejania przez przypadek przeciął walizkę nożem.

Polska konsumentka posiadała drogą, markową walizkę. Przed wylotem do Londynu postanowiła ja zabezpieczyć przed zniszczeniem, w tym celu udała się do specjalnego punktu foliowania bagaży na Lotnisku Chopina. Była to włoska firma.  Jej pracownik podczas oklejania przez przypadek przeciął walizkę nożem.
Zmiana planów

Konsument z Polski planował rozpoczęcie studiów w Kopenhadze. W związku z tym z wyprzedzeniem wpłacił zaliczkę w kwocie około 1600 euro prywatnej firmie wynajmującej pokoje studentom. Konsument był zmuszony z rezygnacji ze swoich planów. Udał się osobiście do biura duńskiego przedsiębiorcy, gdzie otrzymał zapewnienie, ze zwrócona mu zostanie cześć wpłaconej zaliczki.

Gdzie jest ładowarka?

Konsument z Rumunii zakupił  w polskim sklepie internetowym prostownicę do włosów jako prezent dla swojej dziewczyny. Po kilku dniach otrzymał produkt, ale był on niekompletny - nie zawierał ładowarki. Ponadto sprzedawca nie dołączył instrukcji urządzenia. Klient zdecydował się na odstąpienie od umowy i w ciągu 14 dni odesłał sprzęt do Polski.

Podrobiony prezent ślubny

Polski konsument zakupił w internecie rzeźbę oferowaną przez holenderskiego sprzedawcę jako dzieło niderlandzkiego artysty z XVIII wieku. Zapłacił za nią 9 tysięcy euro, rzeźba była prezentem ślubnym dla syna. Konsument interesował się sztuką, więc po otrzymaniu przesyłki, zauważył, że rzeźba ma cechy świadczące o tym, że ktoś ją podrobił.

Marynarz na morzu bez bagażu

Konsument - marynarz pracujący dla międzynarodowych firm spedycyjnych, aby dotrzeć na statek, na którym miał spędzić następne pół roku, podróżował niemieckimi liniami lotniczymi. Przewoźnik zagubił jego bagaż. Było w nim wiele nowych rzeczy, zapasy na kolejne pół roku przebywania na otwartym morzu. Konsument wsiadł na statek bez niego. Po około 2 miesiącach okazało się, że bagaż już się nie odnajdzie.

Dwie wersje regulaminu - jeden przewoźnik

Konsumentka z Włoch zakupiła bilety lotnicze od polskiego przewoźnika w taryfie Flex. Zgodnie z informacjami w regulaminie taryfa ta umożliwiała zwrot pełnej kwoty za bilet w przypadku rezygnacji z lotu. Konsumentka planowała lecieć z Warszawy do Mediolanu i z powrotem. Z przyczyn osobistych musiała odwołać lot powrotny, o czym poinformowała przewoźnika. Przewoźnik zwrócił jej pieniądze za bilet, ale tylko w niewielkim procencie.

Problemy z powrotem do domu

Konsumentka miała wrócić z wakacji na Kubie francuskimi liniami lotniczymi do Warszawy przez Paryż. Kilka dni przed odlotem otrzymała informację, że jej lot został odwołany, a kolejny odbędzie się za trzy dni. Konsumentka nie mogła pozwolić sobie na przymusowe wydłużenie pobytu i znalazła alternatywne połączenie. Przewoźnik zgodził się na zamianę biletów na lot, który odbywał się dzień wcześniej niż planowany.

Pomyłkowe usunięcie gry

Austriacki konsument zakupił online w polskim sklepie grę komputerową, którą można uruchomić jedynie za pomocą specjalnego klucza. Taki klucz został mu przesłany. Jednakże po kilku dniach okazało się, że w grę nie może już grać.

Zgubiony smartfon

Polski konsument zakupił smartfon w sklepie internetowym niemieckiego sprzedawcy. Dostarczony towar okazał się wadliwy. Sprzedawca obiecał wymienić telefon na nowy. Po kilku tygodniach oczekiwania na przesyłkę, zmartwiony konsument skontaktował się z przedsiębiorcą.

Deklaracja przewoźnika

Konsumentka zamieszkała na terenie Belgii podróżowała polskimi liniami lotniczymi z Brukseli do Warszawy. Jej bagaż został opóźniony o ponad 24 godziny. Pasażerka musiała zakupić niezbędną odzież i kosmetyki. Poniosła w związku z tym liczne wydatki w kwocie blisko 1000 złotych.

Bez szans na naprawę

Do ECK Polska zgłosiła się konsumentka, która dla syna zakupiła w e-sklepie niemieckiego sprzedawcy profesjonalne obuwie sportowe do gry w piłkę nożną. Chłopiec grał w obuwiu niespełna 2 miesiące, gdy odkrył pęknięcia materiału, z którego wykonane były korki. Buty kosztowały ponad 500 złotych, więc był to stosunkowo duży wydatek.

Słowacki konsument – polska instrukcja obsługi

Konsument ze Słowacji zakupił przez internet w polskim sklepie internetowym aparat fotograficzny. Wraz ze sprzętem sprzedawca przekazał mu instrukcję obsługi w języku polskim. Konsument zażądał dostarczenia mu instrukcji w języku słowackim – zgodnie z przepisami słowackiego prawa konsumenckiego. Sprzedawca skierował swojego klienta na stronę internetową producenta, gdzie instrukcja znajdowała się w formie elektronicznej. Dokument zawierał około 200 stron, zatem jego wydrukowanie nakładałoby na konsumenta dodatkowy wydatek. W tej sytuacji klient polskiego sklepu złożył skargę do sieci ECC-Net.

Po pierwsze, udokumentuj szkodę…

Belgijska konsumentka podróżowała polskimi liniami lotniczymi z Mińska przez Warszawę do Brukseli. Jej bagaż został zagubiony. Pasażerka zgromadziła liczną dokumentację wykazująca jej szkodę – paragony za ubrania, które znajdowały się w walizce. Mimo to linie lotnicze stanowczo odmówiły jej wypłaty rekompensaty.

Reklamacja u dentysty

Austriacka konsumentka polskiego pochodzenia podczas urlopu udała się do dentysty w Poznaniu. Wykonany zabieg okazał się źle przeprowadzony, konsumentka skarżyła się na bóle szczęki i głowy.

Niewykorzystane bilety…

Polska konsumentka mieszkająca przez wiele lat w Wielkiej Brytanii postanowiła przylecieć w odwiedziny do Polski. W tym celu zakupiła bilety lotnicze u irlandzkiego przewoźnika dla wszystkich członków rodziny. Niestety w realizacji planów przeszkodziła choroba i śmierć jej męża. Konsumentka wystąpiła o zwrot pieniędzy do linii lotniczych. Jednak postępowanie reklamacyjne nie zakończyło się dla niej pozytywnie.

Czasami gra się nie opłaca

Holenderski konsument chciał dokonać zakupu gry internetowej na stronie polskiego sprzedawcy. W tym celu założył konto na portalu przedsiębiorcy, wpłacił na nie pieniądze i zamówił grę. Sprzedawca nie dostarczył jednak zamówionego towaru, ale na skutek reklamacji konsumenta obiecał zwrócić pieniądze. Mijały tygodnie a konsument nie otrzymał zwrotu.

Źle zapisany adres

Konsumentka z Polski zakupiła ubrania na kwotę ponad 600 euro w brytyjskim sklepie internetowym. Przesyłka została dostarczono pod błędnie wpisany przez sprzedawcę adres. W konsekwencji konsumentka pozostała bez pieniędzy i bez zamówionego towaru.

Hotel to nie wszystko

Pasażerka niemieckich linii lotniczych podróżowała ze Stuttgartu przez Berlin do Krakowa. Pierwsza część podróży była opóźniona i nie udało jej się zdążyć na lot z Berlina do Krakowa. Przewoźnik uznał swoją odpowiedzialność za opóźnienie i zagwarantował konsumentce nocleg w hotelu. Jak się jednak okazało hotel był znacznie oddalony od lotniska i konsumentka musiała skorzystać z usług taksówki. Dodatkowo poniosła koszty związane z zakupem posiłków. Po powrocie do Polski postanowiła przedstawić rachunki za jedzenie i taksówkę przewoźnikowi oraz zażądać zwrotu poniesionych kosztów.

Zła technologia produkcji

Konsumentka kupiła przez Internet sandały od niemieckiego przedsiębiorcy. Pomimo, że w okresie zimowym przechowywała je we właściwy sposób, w odpowiednich warunkach, to obuwie uległo zniszczeniu. Skórzane paski na całym bucie uległy rozklejeniu. Konsultacja wady w zakładzie szewskim wskazywała, że naprawa jest w zasadzie niemożliwa, a przede wszystkim bardzo kosztowna z uwagi na fakt, że wada jest wynikiem złej technologii produkcji tego towaru.

Kradzież w hotelu

Konsumentka wraz z rodziną spędzała wymarzone wakacje na Teneryfie. Niestety w trakcie pobytu, włamano się do pokoju hotelowego rodziny i ukradziono przedmioty o wartości około 3 tysięcy euro.

Nie ma samochodu, nie ma pieniędzy…

Konsument z Norwegii zaplanował zakup auta za granicą, a dokładnie w Polsce. Za pomocą polskiego pośrednika znalazł wymarzony pojazd u polskiego dealera. Umowa została podpisana, a konsument wpłacił ponad 2 tysiące euro tytułem zaliczki. Mijał czas, a samochód wciąż nie był dostarczony do Norwegii.

Rozklejone markowe buty

Konsument zakupił markowe obuwie w sklepie internetowym niemieckiego przedsiębiorcy. W zaskakująco krótkim czasie buty uległy rozklejeniu, pomimo iż były użytkowane sporadycznie i w sposób zgodny z przeznaczeniem. Klient dwukrotnie składał reklamację u sprzedawcy, ale ten zaproponował mu jedynie obniżenie ceny towaru o 20 złotych, co stanowiło niewielki procent ceny obuwia.

Chórzyści

12 studentów z akademickiego zespołu chóralnego podróżowało z Barcelony przez Berlin do Warszawy. Na lotnisku Tegel w Berlinie ich lot do Polski został odwołany. Po spędzeniu nocy w hotelu na koszt przewoźnika, grupa odleciała następnego dnia rano.

Kamera, która nie nagrywa

Konsument ze Słowacji zamówił w polskim sklepie internetowym kamerę wideo. Po jej otrzymaniu zauważył, że opcja nagrywania filmów nie działa.

Na wyspie ze zniszczonym bagażem…

Konsument podróżował niemieckimi liniami lotniczym na Dominikanę. Po przylocie na wyspę okazało się, że jego bagaż zaginął. Po kilku dniach wakacji, walizka została do niego dostarczona, ale niestety w bardzo złym stanie.

Podróbka perfum

Polska konsumentka zakupiła przez Internet markowe perfumy od firmy zarejestrowanej w Estonii. Dotarły one do niej po kilku dniach roboczych i niestety okazało się, że towar jest imitacją znanej marki.

Tanie/drogie bilety

W maju 2013 r. konsument zakupił trzy bilety lotnicze za pośrednictwem strony internetowej irlandzkiego przewoźnika. Cena biletów łącznie miała wynieść 1540 PLN. Płatności została dokonana polską kartą kredytową. Po dwóch dniach od dokonania zakupu okazało się, że z karty została pobrana kwota 1745,23 PLN.

Złe użytkowanie butów

Polska konsumentka zakupiła we francuskim sklepie internetowym buty dla swojego dziecka. Po kilkakrotnym założeniu nowe buty popękały. Konsumentka wysłała reklamację do przedsiębiorcy. Sprzedawca nie uznał roszczenia klientki, wyjaśniając, że buty były źle użytkowane.

Zawarcie umowy przez internet bez wiedzy konsumenta

Klient niemieckiego biura podróży otrzymał specjalny voucher, który uprawniał go do rabatu przy ewentualnym zakupie kolejnej wycieczki. Konsument zdecydował się sprawdzić prawdziwość oferty.  Na stronie internetowej biura podróży wybrał przypadkową destynację i wpisał do formularza zamówienia numer vouchera. Okazało się, że cena faktycznie jest niższa o 15 %. Następnego dnia konsument dostał maila, który potwierdzał dokonanie zakupu wycieczki, mimo że nie wypełnił żadnych pól niezbędnych do zawarcia umowy.

Wadliwa mikrofalówka – kto jest odpowiedzialny: serwis, sprzedawca, czy producent?

Litewski konsument zakupił mikrofalówkę na stronie internetowej polskiego sklepu. Sprzęt popsuł się i na podstawie gwarancji trafił do naprawy do serwisu na terenie Litwy. Po pewnym czasie konsument poinformował serwis, że mikrofalówka zepsuła się ponownie. Serwis stwierdził jednak brak możliwości naprawy z uwagi na niedostarczenie części zamiennych przez polskiego producenta.

Zakupy na koszt linii lotniczej a wewnętrzne „przepisy przewoźnika”

Bagaż pasażera z Czech został zagubiony, dlatego zakupił on za określona kwotę rzeczy pierwszej potrzeby (koszulę, sweter i bieliznę oraz przybory toaletowe) i zachował paragony. Zwrócił się następnie do przewoźnika, aby ten oddał mu wydane pieniądze.

Strój SpongeBob wysłany po terminie

Polska konsumentka zakupiła dla swojego dziecka strój SpongeBob. Francuski e-sklep gwarantował realizację zamówienia w terminie trzech dni od daty zakupu. Mimo szybkiej, terminowej wpłaty i kilkakrotnych próśb konsumentka nie otrzymała przesyłki w terminie.

Samotny lot dzieci

Polska konsumentka kupiła bilety lotnicze u niemieckiego przewoźnika dla dwójki swoich dzieci. Rodzeństwo miało podróżować samotnie, dlatego ich mama postanowiła dopłacić za dodatkową usługę – indywidualną opiekę stewardessy. Podczas odprawy jeden z pracowników przewoźnika zabrał od dzieci specjalne torebki z dokumentami, które powinny być znakiem, że podróżują one same i potrzebują asysty stewardessy.

Ubrudzony samochód = uszkodzony samochód?

Podczas letnich wakacji polski konsument wynajął samochód u hiszpańskiego przedsiębiorcy. Po siedmiu dniach użytkowania zwrócił auto.

Odszkodowanie za nieudany urlop: polski konsument / niemiecki organizator

Poprzez stronę internetową polski konsument zawarł umowę na wyjazd zorganizowany z niemieckim organizatorem turystycznym.

W trakcie wycieczki konsument miał być zakwaterowany w pięciogwiazdkowym hotelu z bezpośrednim dostępem...

Odwołanie lotu: polski konsument/włoski przewoźnik lotniczy

Polski konsument złożył skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, ponieważ przez kilka miesięcy nie mógł uzyskać zwrotu pieniędzy za odwołany lot oraz poniesione koszty zakwaterowania i wyżywienia.

...
Zwrot towaru zakupionego w Internecie: polski konsument / brytyjski sprzedawca

Pan Nowak zakupił zestaw audio do samochodu w brytyjskim sklepie internetowym. Zestaw składał się z trzech elementów: odtwarzacza DVD, monitora oraz wzmacniacza dźwięku.

Po rozpakowaniu przesyłki okazało się, że...

Zwrot za podwójną rezerwację: polski konsument / węgierski przewoźnik lotniczy

Polski konsument kupił bilety lotnicze przez Internet, na stronie przewoźnika, dokonując przelewu za 1436 PLN. Następnego dnia rezerwacja nie była widoczna w systemie rezerwacji online.

...