Zakupy przez internet

Prawa konsumenta

Twoje prawa

Prawo do informacji

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w jasny i widoczny sposób oraz bezpośrednio przed złożeniem przez niego zamówienia o następujących kwestiach:
  • dane identyfikujące przedsiębiorcę
  • podstawowe cechy towaru lub usługi
  • łączna cena lub wynagrodzenie wraz z podatkami, a także opłaty za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakiekolwiek inne dodatkowe koszty
  • sposoby płatności, dostawy lub spełnienia świadczenia
  • stosowana procedura reklamacyjna
  • w przypadku prawa do odstąpienia od umowy – warunki, terminy oraz procedura odstąpienia
  • koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy
  • termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące

Konsument musi mieć świadomość, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Potwierdzenie złożonego zamówienia musi być w łatwy i czytelny sposób oznaczone z użyciem słów „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem.

Najpóźniej na początku procesu składania zamówienia Konsument musi mieć dostęp do informacji o ewentualnych ograniczeniach w dostarczeniu oraz akceptowanych sposobach płatności.

Przedsiębiorca musi dostarczyć potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia towarów lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Świadczenia niezamówione

Konsument jest zwolniony z obowiązku jakiejkolwiek zapłaty w przypadkach niezamówionego dostarczania towarów lub niezamówionego świadczenia usług. Brak odpowiedzi konsumenta nie jest równoznaczny z jego zgodą.

Przykładowo, przedsiębiorca wysyła książkę wraz z dołączoną fakturą pomimo, że nigdy nie kontaktował się z daną osobą. Wówczas konsument nie ma obowiązku uiszczenia opłaty, gdyż przedsiębiorca wysyła towar na własne ryzyko.

Prawo do odstpienia od umowy

Konsument ma prawo odstąpić od umowy przez internet w ciągu 14 dni bez podawania jakichkolwiek powodów (ten sam termin obowiązuje na terenie całej UE, Norwegii i Islandii). Odstąpienie od umowy nie jest uzależnione od zgody przedsiębiorcy – jest to jednostronne oświadczenie woli.

Jak odstąpić od umowy?

  • Termin 14 dni upływa w przypadku umów o świadczenie usług – od dnia zawarcia umowy, w przypadku umów sprzedaży – od dnia w którym konsument otrzymał towar. Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia, termin ten wydłuża się do 12 miesięcy.
  • Aby odstąpić od umowy, należy poinformować o tym przedsiębiorcę z zachowaniem terminu 14 dni. Zalecamy formę pisemną oświadczenia oraz zachowanie kopii w celach dowodowych.
  • Najpóźniej 14 dni od dnia poinformowania o odstąpieniu należy odesłać towar do przedsiębiorcy. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu towarów, o ile został o tym poinformowany.
  • Sklep internetowy nie może uzależniać odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, które nie jest przedmiotem sprzedaży, a służy jedynie do zabezpieczenia produktu. Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracana rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko.
  • Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Przedsiębiorca może wstrzymać się z dokonaniem wypłaty do momentu otrzymania rzeczy z powrotem bądź do otrzymania dowodu wysyłki.
  • Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi rozpoczyna się niezwłocznie, wówczas w przypadku odstąpienia od umowy konsument ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.
  • Konsument odpowiada tylko za wszelkie zmniejszenie wartości towarów wynikające z obchodzenia się z towarami w sposób inny niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów.
  • Interpretacja przepisów zakłada, że kupujący może odstąpić od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru.
Istnieją wyjątki od prawa odstąpienia od umowy, zaliczamy tu m.in.:
  • zakup towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. artykuły spożywcze)
  • zakup towarów wyprodukowanych wg specyfikacji konsumenta lub wyraźnie zindywidualizowanych (np. meble na wymiar, garnitur szyty na miarę, biżuteria z wygrawerowaniem)
  • zakup zapieczętowanych towarów, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. towary lecznicze, chusteczki nawilżane)
  • zakup zapieczętowanych nagrań dźwiękowych, nagrań wizualnych lub oprogramowania komputerowego, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu
  • zakup usług w zakresie zakwaterowania (innych niż do celów mieszkalnych), przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.
UWAGA: Ustawa o prawach konsumenta nie ma zastosowania do umów dotyczących przewozu osób, umów o imprezę turystyczną czy umów o timeshare.

Reklamacja

Reklamując niezgodny z umową towar możemy wybrać podstawę prawną naszych roszczeń:
  • reklamacja na podstawie rękojmi - odpowiada sprzedawca
  • reklamacja na podstawie gwarancji - o ile została udzielona, odpowiada gwarant

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania (wyjątek dotyczy nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności to 5 lat).

Towar jest zgodny z umową, gdy spełnia następujące kryteria:

  • odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę
  • odpowiada próbce lub jest zgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi
  • nadaje się do szczególnych celów konsumenta, o których zawiadomił on sprzedawcę
  • odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju
  • posiada cechy, jakich konsument może racjonalnie oczekiwać
  • odpowiada oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli (np. w reklamie, na etykiecie)

Sprzedawca nie odpowiada za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument o tej niezgodności wiedział przy zawarciu umowy albo gdy wynika on z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta.

Zgodnie z regulacjami unijnymi, państwa członkowskie UE mogą postanowić, iż w celu skorzystania z przysługujących uprawnień konsument musi powiadomić sprzedawcę o braku zgodności w okresie dwóch miesięcy od daty, kiedy odkrył taki brak zgodności. Obecnie polskie ustawodawstwo rozszerzyło ten termin na rok.

Dodatkowo, jeżeli państwa członkowskie UE nie ustaliły inaczej, przyjmuje się, że każdy brak zgodności, który uwidocznił się w ciągu sześciu miesięcy od daty dostawy istniał już w chwili dostawy. Polski ustawodawca poszedł o krok dalej i wydłużył okres domniemania do jednego roku.

Polski prawodawca ustanowił maksymalny czas - 14 dni, w jakim przedsiębiorca ma obowiązek ustosunkować się do złożonej reklamacji konsumenckiej. Jeżeli konsument domaga się wymiany lub usunięcia wady albo obniżenia ceny i nie otrzyma odpowiedzi w wymienionym terminie – roszczenia uznaje się za uzasadnione.

UWAGA: Jeżeli regulamin sklepu zarejestrowanego w Polsce przewiduje dłuższy termin na rozpatrzenie reklamacji niż 14 dni - jest to klauzula niedozwolona.

Czego może żądać konsument w ramach rękojmi? Konsument może domagać się:

  • naprawy towaru lub wymiany na nowy
  • stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy

Jeżeli pierwszym żądaniem kupującego jest obniżka ceny lub odstąpienie od umowy, przedsiębiorca może nie uwzględnić tego roszczenia. Wówczas sprzedawca powinien niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunąć.

Naprawa bądź wymiana towaru powinna odbyć się w rozsądnym terminie oraz jest wolna od opłat.

Należy pamiętać, że od umowy można odstąpić jedynie wówczas, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest istotna. W przypadku, gdy ujawniona usterka nie ma takiego charakteru, wówczas przysługują konsumentowi pozostałe możliwe rozwiązania.

Co daje gwarancja?

Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem woli gwaranta - najczęściej jest to producent czy importer. Dokument gwarancyjny powinien wskazywać co najmniej:

  • nazwę oraz adres gwaranta
  • zakres terytorialny
  • czas trwania gwarancji
  • pozostałe podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji

Zasady reklamacji realizowanej na podstawie gwarancji zależą od zapisów dokumentu gwarancyjnego. Zgodnie z polskimi przepisami prawa, jeżeli treść oświadczenia gwarancyjnego nie przewiduje terminu, przedsiębiorca powinien niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni wykonać ciążące na nim obowiązki.

Jeżeli w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi 2 lata od dnia, kiedy gwarancja została wydana kupującemu.

W przypadku niemożności realizacji roszczenia z tytułu gwarancji, konsumentowi nadal przysługuje prawo do reklamacji z tytułu rękojmi.

UWAGA: Nazwy "gwarancja europejska" i "gwarancja międzynarodowa" nie są terminami prawnymi. Potocznie określa się tak dokument gwarancyjny którego zasięg obowiązywania określony jest odpowiednio jako Europa/Unia Europejska czy też poprzez wyszczególnienie dowolnych państw świata. Dlatego też przed zakupem należy sprawdzić zasięg terytorialny obowiązywania gwarancji.

Jak złożyć reklamację?

W przypadku jakichkolwiek nieprawidłowości należy w pierwszej kolejności zwrócić się do przedsiębiorcy. W piśmie do niego skierowanym warto umieścić następujące informacje:

  • datę zamieszczenia informacji handlowej i adres strony, na której się ona pojawiła
  • datę złożenia zamówienia
  • cechy zamówionego produktu lub usługi
  • zapłaconą kwotę i metodę płatności
  • dodatkowe dane, np. numer zlecenia albo klienta
  • przyczynę skargi
  • inne dane, które są istotne
  • żądanie, np. wymiany towaru, zwrotu pieniędzy

Zalecane jest zachowanie kopii strony internetowej (np. wykorzystując klawisza PrintScreen), umowy, regulaminu, zgłoszenia reklamacyjnego i całej korespondencji prowadzonej z przedsiębiorcą.

Do pobrania: Wzór formularza reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej.

W razie niesatysfakcjonującego rozwiązania problemu bądź w przypadku braku odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy można zwrócić się o pomoc do odpowiednich instytucji konsumenckich. W przypadku spraw transgranicznych, a więc gdy konsument zamieszkały na terenie Polski zawarł umowę z zagraniczną firmą zarejestrowaną poza Polską, ale na terenie Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii – odpowiednie jest Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce.

W razie transgranicznych problemów z zakupami za ganicą (w krajach UE, Norwegii lub Islandii) o darmową pomoc i poradę możesz się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Bezpieczne zakupy przez Internet

Sprawdzenie wiarygodności e-sklepu

W celach bezpieczeństwa przed dokonaniem zakupu przez Internet należy:
  • zapoznać się z regulaminem (ang. Terms and Conditions) zakupów
  • zapoznać się z tzw. polityką prywatności, która określa reguły przechowywania danych osobowych
  • gdy do złożenia zamówienia wymagane jest podanie podejrzanie szerokiego katalogu poufnych danych tj. PESEL czy numer dowodu osobistego, upewnić się dane te nie zostaną wykorzystane w innych celach
  • zapoznać się z opiniami zamieszczonymi w Internecie
  • sprawdzić możliwość skorzystania z bezpiecznych form płatności. Przed adresem internetowym strony e-sklepu musi pojawić się zielony pasek i protokół https:// a także symbol zamkniętej kłódki
  • porównać dane przedsiębiorcy z nazwą prowadzonego rachunku bankowego. Należy unikać przelewów ekspresowych oraz przelewania pieniędzy na prywatne konta bankowe sprzedającego
  • porównać konkurencyjne oferty i ocenić rzeczywistą wartość towaru. Zbyt niska cena powinna wzbudzić wątpliwości np. co do autentyczności bądź stanu technicznego towaru. Kusząca oferta telefonu w cenie 300 zł, gdy jego wartość rynkowa wynosi ok. 1000 zł może być próbą oszustwa

UWAGA: Adres internetowy strony ze skrótem „.pl” nie musi oznaczać, że jest to witryna sklepu zarejestrowanego w Polsce.

Jak sprawdzić wiarygodność sklepu?

W pierwszej kolejności należy poszukać pełnych danych kontaktowych przedsiębiorcy. Brak podstawowych informacji o e-sklepie (tj. dane rejestrowe, adres kontaktowy, numer telefonu, adres email) wpływa na jego wiarygodność.

Warto skorzystać z dostępnych w Internecie krajowych rejestrów gospodarczych, aby sprawdzić polski podmiot można skorzystać z następujących stron:

UWAGA: Częstą praktyką w przypadku podmiotów spoza Unii Europejskiej jest podawanie polskiego adresu, który w rzeczywistości jest jedynie wirtualnym biurem. Polski adres korespondencyjny wcale nie oznacza, że przedsiębiorca jest zarejestrowany na terenie Polski.

W przypadku gdy pojawiają się podejrzenia, iż mamy do czynienia z oszustwem, warto skorzystać z wyszukiwarek internetowych pod hasłem SCAM np. https://www.scamwarners.com/

Oszustwa w cyberprzestrzeni

Przestrzeń internetowa stała się dla przestępców nowym miejscem, w którym istnieje możliwość łatwego oszukania konsumentów. Do najbardziej popularnych trików zalicza się:
  • Oferty przesyłane na e-mail: zazwyczaj są to propozycje przesyłane przez uczciwe firmy. Warto być jednak czujnym ponieważ zdarza się, że oszust podszywa się pod znany sklep i zaprasza nas do zakupów. Jego witryna internetowa wygląda niemal identycznie jak ta należąca do popularnego sklepu o ugruntowanej renomie.
  • Testy usług: warto sprawdzić, czy oferowana nieodpłatnie usługa testowa nie stanowi w rzeczywistości płatnej umowy, zawierającej klauzule automatycznie przedłużające „darmową usługę” w drogą i niepotrzebną umowę.
  • Oszustwa loteryjne - oszuści wysyłają maila do określonego internauty z informacją, iż został on zwycięzcą danej loterii i zyskał nagrodę pieniężną. Wszystko zaczyna się od e-maila z gratulacjami - Twoje nazwisko widnieje jako dane zwycięzcy, mimo że nie brałeś udziału w żadnym konkursie.
  • Niejasne listy referencyjne, listy pochwalne - "Tysiące usatysfakcjonowanych klientów!" - brzmi dumnie i robi wrażenie, ale rzadko jest to informacja, która pozwoli sprawdzić wiarygodność twierdzenia.
  • "To nie jest trik"/"This is not scam" - nie należy dać się zwieść takim hasłom. Uczciwy biznes nie potrzebuje tego typu zapewnień.
  • Zapłać za ujawnienie sekretu - czasem można spotkać w Internecie ofertę uzyskania sekretnej metody wzbogacenia się dla wybrańców. Tymczasem zwykle ofiarami tego wybiegu są tysiące użytkowników. Oszuści sugerują, że tajemnica ta jest dostępna za stosowną opłatą.
  • Ukryte wydatki – należy uważać na ogłoszenia i reklamy obiecujące brak jakichkolwiek kosztów wstępnych, a następnie zwracających się o tylko jednorazową opłatę.
  • Phishing - sprawca posługując się ogólnie dostępnymi usługami internetowymi zmierza do wprowadzenia ofiary w błąd i wyłudzenia wrażliwych danych osobowych lub finansowych, tj. numer karty kredytowej, hasła, loginy, numery PIN. Nie należy odpowiadać na emaile zapraszające do klikania na linki w celu aktualizacji danych osobowych. Podane nieopatrznie dane są często wykorzystywane do działań o charakterze przestępczym.

Spam

Niezamówiona informacja handlowa (tzw. spam) jest niedozwolona. W polskich przepisach został przyjęty tzw. wariant opt-in, tzn. wymagana jest uprzednia zgoda klienta-odbiorcy. Za zgodę uważa się również domyślne zezwolenie (np. przez przekazanie swojego adresu e-mail) pod warunkiem, że odbiorca był zasadniczo poinformowany o zamiarze użycia go do celów marketingowych.

Jednocześnie w przypadku spełnienia niezamówionego świadczenia drogą elektroniczną jego realizacja odbywa się na ryzyko przedsiębiorcy. Konsument nie jest zobowiązany do uiszczania żadnych opłat za tego rodzaju dostarczoną usługę.

Aukcje internetowe/Strony ogłoszeniowe

Należy pamiętać, że umowa nie jest zawierana z serwisem aukcyjnym (np. eBay, Allegro) czy z operatorem strony ogłoszeniowej tylko z osobą publikującą ofertę. Warto zatem sprawdzić wiarygodność oferenta oraz jego podmiotowość - czy jest to osoba fizyczna czy przedsiębiorca.

Firmy depozytowe - escrow companies

Firmy depozytowe funkcjonują jako pośrednicy w sprzedażach internetowych - konsument wysyła im zapłatę, sprzedawca wysyła im towar, a następnie przekazują świadczenia dalej tzn. nabywca otrzymuje towar a sprzedawca pieniądze.

Terminy i podstawa prawna

Terminy

  • 14 dni na odstąpienie od umowy w przypadku umów o świadczenie usług – od dnia zawarcia umowy, w przypadku umów sprzedaży – od dnia, w którym konsument otrzymał towar
  • 14 dni na odesłanie towaru do przedsiębiorcy w przypadku odstąpienia od umowy
  • 30 dni na dostarczenie towaru do konsumenta, jeżeli strony nie ustaliły inaczej
  • 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową
  • 14 dni na ustosunkowanie się przedsiębiorcy do złożonej reklamacji konsumenckiej - w przypadku gdy ma zastosowanie prawo polskie
  • 14 dni na wykonanie obowiązków gwaranta, o ile karta gwarancyjna nie stanowi inaczej - w przypadku gdy ma zastosowanie prawo polskie
Przytoczone powyżej terminy obowiązują jedynie na terenie Unii Europejskiej. W przypadku zakupów internetowych dokonywanych z przedsiębiorcą zarejestrowanym poza UE prawa konsumenckie mogą się różnić.

Podstawa prawna

  • Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów
  • Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 1999/44/WE z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji
  • Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady Nr 2000/31/EC z dnia 8 czerwca 2000 roku o niektórych aspektach prawnych usług społeczeństwa informacyjnego (Dyrektywa o handlu elektronicznym)
Mają one swoje odzwierciedlenie w następujących przepisach krajowych:
  • Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny
  • Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
  • Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną